Menadžment kvalitet usluga

UVOD

Još do nedavno, indeks bogatstva neke nacije, sistema ili preduzetništva, mogao se meriti rudnim bogatstvom, raspoloživom količinom plodnog zemljišta i stepenom kontrole strategijskog značaja.

Danas postoji sasvim nov indeks bogatstva. Tehnologija i primenjena nauka postale su glavni instrumenti za održavanje visokog standarda života, a kada je reč o odnosu snaga u savremenom svetu, onda treba, pre svega, uzeti u obzir količinu i kvalitet industrijskih i tehničkih sredstava koja predstavljaju najvažniji faktor blagostanja svakog društva.

Neophodnost utvrđivanja kvaliteta se očitava i u činjenici da je upravo on najznačajniji faktor uspeha svake organizacije i da reputacija koju za sobom povlači može brzo postati nacionalna, bila ona dobra ili loša.

Definicija kvaliteta ima mnogo, ali je suštinski smisao uvek isti: “Kvalitet znači proizvoditi bez greške” (Ishikawa). Kvalitet je, najbliže rečeno, usaglašenost zahteva i očekivanja internih i eksternih kupaca, kako za proizvode, jednako tako i za usluge:”Klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu.” (Bilinger).

Sama definicija govori o značaju kvaliteta za opstanak, poslovni uspeh i prosperitet proizvoda ili usluge. Sistem upravljanja kvalitetom je upravljački sistem od kojega se očekuje povećanje ekonomskih rezultata, odnosno, povećavanje profita, umanjenje troškova, podizanje nivoa kvaliteta i zadovoljavanje zahteva kupaca.

Upravljanje kvalitetom, odnosno, upravljanje poslovnim sistemom i njegovim delovima započinje procesom planiranja, koje je uslovljeno definisanjem poslovne politike i ciljevima poslovnog sistema. Ovo upravljanje kvalitetom obavljaju stručnjaci, menadžeri, koji upravljaju i svim delovima poslovnog sistema.

Kontrola kvaliteta je prva naučna disciplina koja je u okviru nauke o kvalitetu razvijena, a njen razvoj je vezan za potrebe utvrđivanja osobina kvaliteta i karakteristika kvaliteta koji utiču na te osobine.

Dobrim definisanjem osnova upravljanja kvalitetom i integralnog upravljanja kvalitetom stvaraju se realni uslovi za operativan rad na upravljanju i integralnom upravljanju, kvalitetu proizvoda, usluga, procesa, resursa i poslovnih sistema kao cjelina.

Najrašireniji sistem današnjice za upravljanje kvalitetom nudi Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO. Reč “ISO” izvedena je iz grčke reči “isos” – jednak, što ujedno objašnjava svrhu standarda: „Da svi poslujemo na približno jednak, ispavan način.”