Da bi se uopšte i počelo govoriti o ovoj temi neophodno je pre svega definisati
pojam kvaliteta. U literaturi možemo pronaći mnogobrojne definicije kvaliteta.
Tako, John Stewart, konsultant kompanije McKinsey, piše: “ Ne postoji
jedinstvena definicija kvaliteta…Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg
drugog. Ono se menja tokom ljudskog života, menja se i od jedne generacije do
druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti”.

Međutim, većina definicija se može svesti na dve verzije:

Interni pogled na kvalitet

- kvalitet se meri internim zahtevima postavljenim u

unapred utvrđenim specifikacijama.
2.

Eksterno poimanje kvaliteta

- ovo poimanje je bazirano na potrošačevom stavu.

Total Quality Management je filozofija, set alata i procesa čiji outputi donose
potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Svi članovi totalnog kvaliteta
organizacije nastoje da unaprede poslovanje kroz participaciju svih članova u
rešavanju problema u svim delovima organizacije. Nosioci koncepta TQM-a u
preduzeću su svi uposleni. Svi uposlenici snose odgovornost za dostizanje
standarda kvaliteta. Prema ovom konceptu se ukidaju formalni sistemi kontrole.
Preduzeća treniraju svoje radnike, a poslije njima povjeravaju uključivanje
kvaliteta u sve što rade. Dakle, fokus TQM-a je na porastu kvalitete angažovanjem
svih u preduzeću i sve operacije u preduzeću su usmjerene ka ostvarenju tog cilja.
Uvođenjem koncepta ˝Totalnog upravljanja kvalitetom˝ se postiže:

- kontinuirano zadovoljavanje zahteva kupaca
- po najnižim troškovima i
- oslobađanjem (korištenjem) potencijala svih zaposlenih

To znači da:

- kupci odlučuju šta je kvalitet,
- ukupni troškovi kvaliteta se smanjuju primenom principa ˝uradi ispravno prvi put
i svaki put˝,
- motivacija i obrazovanje za kvalitet svih zaposlenih omogućava bitnu potporu
ostvarenja sistema TQM-a.

3. NASTANAK I RAZVOJ TQM-a