MASTER RAD:
M
M
M
E
E
E
N
N
N
A
A
A
D
D
D
Ž
Ž
Ž
M
M
M
E
E
E
N
N
N
T
T
T
U
U
U
K
K
K
U
U
U
P
P
P
N
N
N
O
O
O
G
G
G
K
K
K
V
V
V
A
A
A
L
L
L
I
I
I
T
T
T
E
E
E
T
T
T
A
A
A
K
K
K
A
A
A
O
O
O
F
F
F
A
A
A
K
K
K
T
T
T
O
O
O
R
R
R
K
K
K
O
O
O
N
N
N
K
K
K
U
U
U
R
R
R
E
E
E
N
N
N
T
T
T
N
N
N
O
O
O
S
S
S
T
T
T
I
I
I
M
M
e
e
n
n
t
t
o
o
r
r
:
:
K
K
a
a
n
n
d
d
i
i
d
d
a
a
t
t
:
:
P
P
r
r
o
o
f
f
.
.
d
d
r
r
B
B
r
r
a
a
n
n
i
i
s
s
l
l
a
a
v
v
M
M
a
a
š
š
i
i
ć
ć
S
S
r
r
đ
đ
a
a
n
n
B
B
o
o
l
l
j
j
a
a
n
n
o
o
v
v
i
i
ć
ć
4
4
0
0
0
0
6
6
0
0
8
8
/
/
2
2
0
0
0
0
9
9
2
S A D R Ž A J
PRVI DEO
U
U
U
V
V
V
O
O
O
D
D
D
04
1.1. Predmet i polazišta istaživanja
05
1.2. Značaj i aktuelnost istaživanja
06
1.3. Ciljevi istraživanja
06
1.4. Hipoteze istraživanja
07
1.5. Metode istraživanja
08
1.6. Struktura rada
08
DRUGI DEO
K
K
K
V
V
V
A
A
A
L
L
L
I
I
I
T
T
T
E
E
E
T
T
T
11
2.1. Istorijat kvaliteta i upravljanja kvalitetom
11
2.2. Pojam i definicija kvaliteta
14
TREĆI DEO
T
T
T
R
R
R
O
O
O
Š
Š
Š
K
K
K
O
O
O
V
V
V
I
I
I
K
K
K
V
V
V
A
A
A
L
L
L
I
I
I
T
T
T
E
E
E
T
T
T
A
A
A
I
I
I
O
O
O
B
B
B
R
R
R
A
A
A
Č
Č
Č
U
U
U
N
N
N
T
T
T
R
R
R
O
O
O
Š
Š
Š
K
K
K
O
O
O
V
V
V
A
A
A
Z
Z
Z
A
A
A
S
S
S
N
N
N
O
O
O
V
V
V
A
A
A
N
N
N
N
N
N
A
A
A
A
A
A
K
K
K
T
T
T
I
I
I
V
V
V
N
N
N
O
O
O
S
S
S
T
T
T
I
I
I
M
M
M
A
A
A
18
3.1. Troškovi kvaliteta
18
3.2. Obračun troškova zasnovan na aktivnostima
20
ČETVRTI DEO
M
M
M
E
E
E
N
N
N
A
A
A
D
D
D
Ž
Ž
Ž
M
M
M
E
E
E
N
N
N
T
T
T
U
U
U
K
K
K
U
U
U
P
P
P
N
N
N
O
O
O
G
G
G
K
K
K
V
V
V
A
A
A
L
L
L
I
I
I
T
T
T
E
E
E
T
T
T
A
A
A
(
(
(
T
T
T
Q
Q
Q
M
M
M
)
)
)
24
4.1. Razlozi za nastanak TQM-a
24
4.2. Pojam i definicija TQM-a
24
4.3. Osnove TQM koncepta
26
4.4. Osnovni principi TQM-a
27
4.5. Osnovni elementi TQM-a
30
PETI DEO
K
K
K
O
O
O
N
N
N
C
C
C
E
E
E
P
P
P
T
T
T
I
I
I
I
I
I
M
M
M
O
O
O
D
D
D
E
E
E
L
L
L
I
I
I
T
T
T
Q
Q
Q
M
M
M
-
-
-
a
a
a
32
5.1. Deming -ov TQM koncept
32
5.2.
Juran -ov TQM koncept
34
5.3.
Crosby-ev TQM koncept
37
5.4.
Feigenbaum –ov TQM koncept
38
5.5.
Ishikawa-in TQM koncept
39
5.6. TQM modeli
41
ŠESTI DEO
S
S
S
T
T
T
A
A
A
N
N
N
D
D
D
A
A
A
R
R
R
D
D
D
I
I
I
I
I
I
N
N
N
A
A
A
G
G
G
R
R
R
A
A
A
D
D
D
E
E
E
K
K
K
V
V
V
A
A
A
L
L
L
I
I
I
T
T
T
E
E
E
T
T
T
A
A
A
47
6.1. Menadžment kvaliteta prema
standardima ISO 9000
47
6.2. Nagrade za kvalitet zasnovane na TQM-u
52
SEDMI DEO
T
T
T
Q
Q
Q
M
M
M
I
I
I
M
M
M
A
A
A
R
R
R
K
K
K
E
E
E
T
T
T
I
I
I
N
N
N
G
G
G
59
7.1. Uloga marketinga u ukupnom kvalitetu
59
OSMI DEO
T
T
T
Q
Q
Q
M
M
M
A
A
A
L
L
L
A
A
A
T
T
T
I
I
I
62
8.1.
Metode i tehnike za unapređenje
kvaliteta
62
8.2. Dijagram afiniteta
62
8.3. Upoređivanje sa reperom (benčmarking)
64
8.4. Sakupljanje ideja (brainstorming)
64
8.5. Dijagram uzrok – posledica
65
8.6.
Dijagram toka
66
8.7. Stablo dijagram
67
4
UVOD
Na početku novog veka svedoci smo brojnih i značajnih promena ekonomskog,
tehnološkog, političkog i socijalnog karaktera i novih izazova sa kojima se suočava
menadžment savremenih kompanija.Procesi deregulacije i privatizacije su sve izraženiji,
sve je veća konvergencija različitih tehnologija, a procesi globalizacije poslovanja
nameću potrebu kreiranja konkurentske prednosti polazeći od globalnog sagledavanja
konkurentnosti.Sa globalizacijom tržišta kompanije se neće moći zaštiti od
međunarodne konkurencije na taj način što će poslovanje vezivati za okvire svog
zaštićenog unutrašnjeg tržišta.Implikacija toga je da će kompanije izgubiti kontrolu nad
onim što ne mogu konkurentno da proizvode.Nova znanja i tehnologije, nove
informatičke i komunikacione mogućnosti, novi konkurenti i isporučioci, programi
vlada, novi propisi i tehničke barijere, porast potreba i očekivanja kupaca, novi socijalni
zahtevi uslovljavaju novi stil menadžmenta koji na sve to mora da pronađe brze
odgovore. Samo organizacije koje su kontinualno poboljšavale
svoje sposobnosti i
performanse mogle su u poslednje vreme da sačuvaju, pa čak i poprave svoje poslovanje
i položaj na globalizovanom tržištu.U takvim uslovima kvalitet postaje jedan od
značajnih aspekata prilagođavanja kompanija promenama u okruženju, a upravljanje
kvalitetom jedan od najznačajnijih zadataka menadžmenta preduzeća.Unapređenje
kvaliteta postaje dakle prioritetan zadatak ne samo menadžmenta već i državnih organa,
obrazovnih i naučnih institucija, privrednih, profesionalnih i stručnih asocijacija.
Sveobuhvatno uvođenje i unapređenje kvaliteta treba da doprinese ostvarenju ukupnog
poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumeva poboljšanje životnog standarda,
zaštitu životne sredine, zdravlja i bezbednosti.
Razvoj na području transporta,distribucije proizvoda ili usluga kao i sredstava
masovnih komunikacija doveli su do promene zahteva kupaca koji traže proizvode i
usluge visokog kvaliteta po nižim cenama.Zbog potrebe da se prilagode brzim
promenama u okruženju veliki broj kompanija osamdesetih godina prošlog veka usvaja
koncept menadžmenta ukupnog kvaliteta (
T
otal
Q
uality
M
anagment -
TQM
) koji
predstavlja novu filozofiju poslovanja kompanija sa setom sistematizovanih pristupa i
metoda za vođenje kompanija.
TQM
se sagledava kao nova organizaciona kultura i način mišljenja.Njegovu
osnovu predstavlja zahtev za stvaranje vrednosti za kupca, kontinuirano poboljšanje
kvaliteta,tačno merenje svake varijable u poslovnom procesu, radni odnosi bazirani na
poverenju i timskom radu.Tako koncipiran TQM predstavlja važan faktor
konkurentnosti kompanije.
Uspešno implementiranje i sprovođenje TQM-a drastično poboljšava finansijske,
operativne i organizacione performanse kompanije i upravo taj aspekt TQM-a će biti u
fokusu ovog rada.Jedan od neophodnih uslova za uspešno implementiranje TQM-a je
liderstvo pa sa pravom možemo reći da simbioza liderstva i kvaliteta predstavlja
najvažniji generator uspešnosti organizacije, glavni preduslov za opstanak i prosperitet
organizacije na tržištu.Pred liderima je veoma delikatan zadatak da učine ljude svesnim
zajedničkih mogućnosti dajući im zajedničke ciljeve, sistem vrednosti, odgovarajuću
5
organizacionu strukturu i priliku za lično i timsko usavršavanje i dalji razvoj, kao i da
budu spremni da efikasno i efektivno rukovode promenama koje su neophodne u
dinamičkom poslovnom okruženju u kome sve više dominiraju informacije, ideje i
znanje.
1.1. Predmet i polazišta istaživanja
XX vek je bio vek produktivnosti,da li će XXI vek biti vek kvaliteta? Da li je
kvalitet ključ za poboljšanje konkurentnosti na tržištu? Kako izaći na kraj sa sve većim
zahtevima kupaca u pogledu kvaliteta i cene proizvoda i usluga? Da li jedna specifična
filozofija menadžmenta kakav je menadžment ukupnog kvaliteta (TQM) može da reši
probleme kompanije vezane za upravljanje kvalitetom? Da li menadžment ukupnog
kvaliteta fokusiran na zadovoljstvo kupaca, kontinualna poboljšanja i edukaciju i
osposobljavanje zaposlenih može da poboljša finansijske,operativne i organizacione
performanse kompanije?
Traganje za odgovorima na ova pitanja bila su neposredni
povod za izbor predmeta istraživanja.
Predmet istraživanja
u ovom radu je menadžmet ukupnog kvaliteta kao faktor
konkurentnosti.
Širi predmet istraživanja
u ovom radu je značaj i uloga novog koncepta kvaliteta
u savremenim kompanijama.Od postanka civilizacije i prvobitne razmene na seoskoj
pijaci pa sve do industrijske revolucije, kvalitet je bio najvažniji pokazatelj svih vidova
poslovanja među ljudima. Karakteristika dva poslednja veka je nagli industrijski razvoj,
u kome je kvalitet zapostavljen i gurnut u stranu, dok su obim i produktivnost postali
vodeći pokazatelji uspešnog poslovanja.Sa globalizacijom tržišta i povećanjem
konkurencije kvalitet je postao ključni faktor uspeha na tržištu i nalazi se u fokusu svih
proizvodnih i uslužnih preduzeća.Novi koncept kvaliteta zahteva ulaganje inteligentnih
napora i radikalnu promenu postojećih shvatanja i odnosa prema kvalitetu i biznisu u
celini. Zbog toga on, iako jednostavan, nije lagan za primenu jer zahteva veliko
zalaganje lidera, menadžmenta i zaposlenih.Kao osnova za definisanje novog koncepta
kvaliteta uzima se pogled kupca odnosno korisnika proizvoda ili usluga, umesto
tradicionalnog pogleda proizvođača odnosno isporučioca. Ostvarenje kvaliteta je
orijentisano na planiranje, preventivu i poboljšanja kojima se sprečavaju uzroci pojava
manjkavosti, otkaza i propusta u svim poslovnim procesima organizacije, što vodi
istovremenom sniženju ukupnih troškova poslovanja i poboljšanju performansi
proizvoda i rezultata organizacije u celini. Ovakav pristup je superioran u odnosu na sve
druge i omogućuje dugoročan razvoj organizacije.
Uži predmet istraživanja
u ovom radu je proces implementacije menadžmenta
ukupnog kvaliteta.U radu je detaljno prikazana uloga lidera i menadžera u procesu
implementacije, moguće organizacione forme kao i posledice implementacije TQM-a na
ukupnu konkuretnost kompanije.Liderstvo je osnovni faktor implementacije
menadžmenta ukupnog kvaliteta, zato što direkno utiče na ostale elemente prakse
menadžmenta ukupnog kvaliteta koji sinergetski deluju na perfomanse kompanije.Bez
liderstva od strane top menadžmenta sistem menadžmenta ukupnog kvaliteta je pre
fikcija nego stvarnost. Uloga lidera prilikom implementacije menadžmenta ukupnog
kvaliteta se ogleda u kreiranju, sprovođenju i povezivanju misije,vizije, sistema
vrednosti i politike kvaliteta, efektivnom komuniciranju, formiranju nove organizacione
7
savremene modele menadžmenta ukupnog kvaliteta, alate koji se koriste u
implementaciji menadžmenta ukupnog kvaliteta, organizacione forme pogodne za
implementaciju, kao i kontraverze oko vrednosti menadžmenta ukupnog kvaliteta i
njegovog uticaja na konkurentnost kompanije.Naučna opravdanost ovog istraživanja je
nesumnjiva, jer se radi o još nedovoljno istraženim, utvrđenim i proverenim naučnim
saznanjima o uticaju menadžmenta ukupnog kvaliteta na konkurentnost kompanije.
Društveni cilj istraživanja
je da kompanije koje imaju nameru da implementiraju
ili su započele proces implementacije menadžmenta ukupnog kvaliteta steknu realnu
sliku o uticaju menadžmenta ukupnog kvaliteta na finansijske, operativne i
organizacione performanse kompanije i njenu konkurentnost.Osim toga sveobuhvatno
uvođenje i unapređenje kvaliteta treba da doprinese ostvarenju ukupnog poboljšanja
kvaliteta života ljudi, što podrazumeva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne
sredine, zdravlja i bezbednosti.
1.4. Hipoteze istraživanja
Hipotetički okvir istraživanja sastoji se iz sledećih stavki:
Opšta (generalna) hipoteza
:
Uspešna implementacija menadžmenta ukupnog kvaliteta pozitivno utiče na
konkurentnost kompanije.
Posebne hipoteze
:
Kvalitet je postao ključni faktor uspeha na tržištu i nalazi se u fokusu svih
proizvodnih i uslužnih kompanija.
Uspešna implementacija menadžmenta ukupnog kvaliteta poboljšava
finansijske, operativne i organizacione performanse kompanije.
Ne postoji jedinstven pristup problemu upravljanja kvalitetom koji
garantuje donošenje pravih i pravovremenih odluka vezanih za kvalitet.
Odgovornost menadžmenta za planiranje, edukaciju i osposobljavanje
zaposlenih,kontinualna poboljšanja i kontrolu procesa je od ključnog
značaja za uspeh kompanije.
U savremenim kompanijama više nije dovoljna administrativna kontrola,
efikasno upravljanje troškovima i proizvodnjom, nego kreiranje
budućnosti, upravljanje idejama i talentima, a to je jedino moguće uz
odgovarajuće liderstvo.
Menadžment ukupnog kvaliteta je težnja ka kontinualnim promenama u
organizacionoj strukturi i kulturi u okviru kompanije i predstavlja
dugoročnu investiciju a ne način za brzo rešavanje problema.
Za uspešnu implementaciju menadžmenta ukupnog kvaliteta neophodno je
stvaranje takve organizacione kulture koja bi vodila ka uključivanju
zaposlenih u stalna poboljšanja, gradnji inovativne klime, kulturi timskog
