Osnovni principi TQM- a (Total Quality Management-a)

VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA ZA MENADŽMENT I 

POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Sremski Karlovci

SEMINARSKI RAD

Predmet

: 

MENADŽMENT KVALITETA

Tema:

OSNOVNI PRINCIPI TQM

- a

 (Total Quality Management-a)

Sremski Karlovci 

maj, 2012.

Mentor:                                                                                     Student:
Prof. dr Janjušić Dragan                                                           Silvana Vićovac 
117/08

Sadržaj

Uvod...........................................................................................................................2

1. POJAM TQM-a..............................................................................................................3

1.1. Kontinuirano unapređenje procesa...............................................................4

1.2. Usresređenost na korisnika/potrošača..........................................................5

1.3. Prevencija defekata............................................................................................5

1.4. Univerzalna odgovornost.................................................................................6

2. KAKO RADE ORGANIZACIJE SA TQM PRISTUPOM...........................................7

2.1. Ciljevi TQM-a........................................................................................................8

3. OSNOVNI PRINCIPI TQM-a....................................................................................11

3.1. Usresređenost na korisnika...........................................................................11

3.2. Liderstvo.............................................................................................................13

3.3. Procesni pristup................................................................................................13

3.4. Sistemski pristup menadžmentu..................................................................14

3.5. Učešće svih zaposlenih i timski rad.............................................................15

3.6. Neprekidno unapređivanje i učenje............................................................16

3.7. Odlučivanje na osnovi činjenica...................................................................17

3.8. Uzajamno korisni odnosi sa korisnicima...................................................18

4. INFRASTRUKTURA TQM-a.....................................................................................19

4.1. Liderstvo.............................................................................................................19

4.2. Strateško planiranje.........................................................................................19

4.3. Upravljanje ljudskim resursima...................................................................20

4.4. Upravljanje procesima....................................................................................20

4.5. Upravljanje podacima i informacijama......................................................21

Zaključak.................................................................................................................21

Literatura................................................................................................................22

1

1. POJAM TQM-a

Total Quality Management 

je filozofija, set alata i procesa čiji outputi 

donose potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Svi članovi 

totalnog   kvaliteta   organizacije   streme   da   unaprede   poslovanje   kroz 

participaciju   svih   članova   u   rešavanju   problema   u   svim   delovima 

organizacije. TQM koncept se zalaže za pobedničko ponašanje “

win-win 

attitude”

, obezbeđujući dodatnu vrednost proizvodima i uslugama. Total 

Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda, procesnu 

kontrolu, obezbeđenje kvaliteta i unapređenje kvaliteta. TQM je koncept 

koji   je   usresređen   na   zadovoljavanje   zahteva,   kako   eksternih   tako   i 

internih   korisnika.   TQM   zahteva   da   top   menadžment   bude   ne   samo 

zainteresovan, već i u potpunosti posvećen implementaciji. Rezultati TQM-

a uključuju procese koji proizvode robu bez grešaka, sa konkurentskom 

cenom   i   zavidnom   vrednošću.   Iznad   svega,   TQM   obezbeđuje 

zadovoljavanje potreba svih korisnika, unapređujući interne procese koji 

povećavaju profit organizacije i stvarajući uslove za proizvodnju novih 

proizvoda i usluga, a samim tim i veće tržišno učešće. TQM pokriva sve 

funkcije   u   organizaciji,   počev   od   marketinga   i   prodaje,   kroz   dizajn, 

proizvodnju i usluge. 

Za   uspeh   TQM-a   su   neophodna   tri   faktora:   efektivan   trening, 

efektivna   implementacija   i   potpuna   posvećenost   top   menadžmenta. 

3

Trening   bi   mogli   da   predstavimo   kao   trening   fudbalskog   tima   pred 

utakmicu, a implementaciju kao pravu utakmicu.

Osnovni koncepti:



Kontinuirano unapređenje procesa



Usresređenost na korisnika/potrošača



Prevencija defekata



Univerzalna odgovornost

1.1. Kontinuirano unapređenje procesa

Većina zaposlenih misli da su njihovi zadaci i njihov posao izolovani 

od čitave organizacije. Prvi korak unapređivanja procesa je da zaposleni 

shvate da je njihov rad veoma bitan deo čitave organizacije i kontinuiranog 

unapređivanja procesa.

Proces se definiše kao skup aktivnosti koje, određene inpute putem 

transformacije, pretvaraju u outpute – proizvode i usluge. Najbolji način za 

razumevanje procesa je crtanje dijagrama toka koji pokazuje sve korake u 

procesu.   Tek   kada   se   ovo   uradi   moguće   je   spoznati   značaj   i   doprinos 

svakog učesnika u procesu. Svaki zaposleni ima svog “dobavljača” i svog 

“korisnika”.   Zaposleni   preuzimaju   proizvode   iz   prethodnih   procesa, 

dodajući im vrednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku. Da bi 

smo unapredili proces mi moramo tačno znati ko su naši korisnici i koje su 

njihove potrebe i zahtevi. Kontinuirano unapređenje predstavlja proces i 

podrazumeva da unapređenja procesa postanu deo čitave organizacije i da 

se konstantno dešavaju inkrementalna poboljšanja. Taj proces nikada ne 

prestaje. Koliko god imali dobre procese koji proizvode

odlične proizvode i usluge, uvek možemo da postignemo da imamo bolje 

procese.

Koraci kontinuiranog unapređivanja procesa su:

-

odaberite poboljšanje sa specifičnim ciljem

-

odaberite tim za sprovođenje poboljšanja

-

definišite proces pomoću dijagrama toka ( 

Flow Chart 

)

-

definišite probleme koji se javljaju u procesu

-

pronađite korenske uzroke problema

4

isporučen korisniku. Troškovi ispravke defekata nakon što ih kupac otkrije 

su neizmerno veći od troškova prevencije.

1.4. Univerzalna odgovornost

Univerzalna   odgovornost   podrazumeva   učešće   i   posvećenost   svih 

odeljenja u organizaciji, a ne samo odeljenja kvaliteta. Kvalitet mora da se 

prožima kroz čitavu organizaciju. Svaka radna grupa u organizaciji mora 

konstantno da traži načine i puteve za unapređenje sopstvenih proizvoda i 

usluga.

1

 Prikaz TQM-a pomoću slike 1.

1

  James W. Cortada and John A. Woods,  

The Quality Yearbook

, New York: McGraw-Hill, 

1998

.

6