VISOKA POSLOVNA SKOLA STRUKOVNIH STUDIJA BLACE
SEMINARSKI RAD
TEMA: „UPRAVLJANJE KVALITETOM “
Predmet:Strateški menadžment Student: Natasa Radivojevic I Milan Grujić
Profesor: Dr. Kristina Cvetković Broj indeksa: 117/14M - 116/14M
Sadržaj
1. Uvod
2. Potpuni kvalitet u marketing
3. Primena TQM u marketinškom planu
4. Ugradnja potpunog kvaliteta u marketing
5. Koraci u poboljšanju procesa
6. Reinžinjering i stalno poboljšanje procesa
7. Benchmarking (najbolji u klasi)
8. Potpuni kvalitet u razvoju proizvoda
9. Ključ uspešne ugradnje potpunog kvaliteta u marketing
10.
Kupac kao kontrolna funkcija kvaliteta u marketing
11.
Kvalitet u marketingu prema ISO standardima
12.
Alati za upravljanjem kvalitetom u marketing
13.
Zaključak
14.
Literatura
2. Potpuni kvalitet u marketing
Kuća kvaliteta
Kuća kvaliteta je metafora koja opisuje osnovne principe i koncepte vezane uz potpun kvalitet (TQ).Osnovne
dijelove kuće kvaliteta predstavljaju :
1. krov: ili nadgradnju koja se sastoji od društvenog, tehničkog i upravljačkog sistema;
2. četiri (4) stupa: zadovoljstvo kupaca, stalno poboljšanje, govor podataka, te poštovanje ljudi;
3. temelj: sastoji se od 4 upravljačka nivoa: strategije, procesa, projekta i upravljanja individualnimzadacima
4. četiri (4) ugla: vizija, misija, vrijednost, te ciljevi.
Temelj i ugloviS njima započinje svaka gradnja. Organizacija na početku implementacije kvaliteta mora
odreditisvoju viziju, te pripadajuće ciljeve i planove.
1. Vizija i ciljevi: organizacija mora isplanirati kamo želi ići, komunicirati i prodati vizijui ciljeveunutar kuće,
učiniti ih svojinom svih organizacionih nivoa, te ih zatim sprovesti. Vizija i ciljevimoraju biti razumljivi, vjerovatni
i nadahnjujući.
2. Strateški menadžment: za uspostavljanje kvaliteta u cijeloj organizaciji, planiran je mora bitisveobuhvatno.
Mora se razviti strategija koja jednako ide od vrha prema dnu, kao id dna prema vrhu.
3. Procesni menadžment: operativno planiranje uključuje usklađenje ključnih procesa sa potrebama iočekivanjima
kupaca. Organizacije se sve više usmjeravaju na to kako proizvode a ne na količinu posla koju radnici obave.
To zahtijeva međusektorsku saradnju područja kao što su marketing, prodaja, proizvodnja, I&R i
tehničkog servisa.
4. Projektni menadžment: projektno planiranje uključuje efikasno planiranje, analiziranje,organiziranje, ugradnju,
te nadzor resursa i djelatnosti za uspješno lansiranje programa kvaliteta.Ovdje je najvažnije djelovanje u timu i od
rada timova zavisi uspjeh cijelog projekta.
5. Upravljanje individualnim zadacima: jedino zaposleni koji su posvećeni poslu, imaju potrebnaovlašćenja i koji
su dobro informisani mogu osjećati jaku vezu sa organizacijom i omogućiti ugradnjukvalitativnih ciljeva na nivou
radnog mjesta i zadatka.
Stupovi kvaliteta
Krov hrama čine sledeća četiri stupa:
1. Zadovoljstvo kupaca: upravljanje zadovoljstvom kupaca je ključni aspekt upravljanja
potpunimkvalitetom.Samo kompanije kojima kvalitet, oduševljenje i zadovoljstvo kupaca postanu opsesija na
svakomtržištu na kojem posluju mogu uspjeti u nadolazećim vremenima.
2. Stalno poboljšanje: upravo kako je zadovoljstvo kupaca pomognuto strateškim menadžmentom,tako da je
stalno poboljšanje pomognuto procesnim menadžmentom. Stalno poboljšanje ili Kaizen znači poboljšanje koje
teče i uključuje kako vrhovnu upravu, tako i sve zaposlene. Prvi cilj stalnog poboljšanja je
stvaranje pouzdanih procesa, drugi cilj je promjena procesa kako bi proizveli proizvodkoji bolje
zadovoljava kupčeve tekuće ili izmjenjene zahtjeve.
3. Govor podataka: tu se govori o tome da se odluke moraju zasnivati na čvrstim istraživanjima, a nena
osjećanjima ili organizacionoj politici. Uspješno planiranje marketing strategije zahtijevainformacije - informacije
o mogućim ciljnim grupama, tržištima i njihovim odgovorima na marketingmiks, te o konkurenciji. Potrebno je
stalno biti u kontaktu sa kupcima.To uključuje:- identifikaciju glavnih svojstava koja kupac cijeni,- kvantitativnu
važnost različitih svojstava,- procjenu organizacije i njezinih konkurenata u odnosu na navedenasvojstva koja
kupac cijeni,- stalno praćenje kupčevih zahtijeva u pogledu vrijednosti.
