1
ВИСОКА ШКОЛА
„АКАДЕМИЈА ЗА ПОСЛОВНУ ЕКОНОМИЈУ“
ЧАЧАК
Семинарски рад
Тема : Важност сектора услуга у привреди Србије
Предмет : Менаџмент услуга
Ментор : Доц. др Младен Миросављевић
Студент : Владан Влајић
Бр.индекса
Чачак, 2016. године
2
Садржај
УВОД
3
1. ПОЈАМ И КАРАКТЕРИСТИКЕ УСЛУГА
4
1.1. Неопипљивост услуге 5
1.2.
Неодвојивост производње и потрошње
6
1.3.
Хетерогеност 6
1.4.
Кварљивост 7
2. ЗНАЧАЈ
УСЛУЖНОГ СЕКТОРА
8
3. ЕКОНОМСКИ ЗНАЧАЈ УСЛУГА У СРБИЈИ
9
Закључак
14
Литература
15
УСЛУГЕ
На машинама
засноване услуге
Услуге које
обављају људи
Аутоматско
услуживање
Услугу обавља
необучени
radnik
Услугу
обавља вешт
радник
Услугу обавља
необучени
радник
Услугу обавља
обучени
радник
Услугу
обавља
професионал
ац
Аутоматско
прање
аутомобила
Услуга
хемијске
чистионице
Интернет
провајдер
Услуга
обезбеђења
(body guards)
Сервис беле
технике
Адвокатска
услуга
4
1. ПОЈАМ И КАРАКТЕРИСТИКЕ УСЛУГА
Услуге су резултат друштвено-корисних, умних и физичких делатности, које
немају, по правилу, производан карактер и које, по извесним класификацијама чине
суперструктуру читаве друштвене активности. Тако схваћене услуге се јављају у
многим привредним и непривредним областима као што су: саобраћај трговина,
угоститељство, туризам, активност државног апарата јавних служби, образовање,
наука, култура, заштита здравља и социјална заштита. Услуге адвоката, уметника,
услуге занатства као што су: услуге фризера, козметичара, фотографа, услуге разних
оправки и сл. су услуге слободних професија и личне услуге. Добротворне
организације, организације забаве и друге сличне установе су, такође, произвођачи
услуга. Међу услужне активности убрајају се и услуге које врше банке и установе
осигурања.
Непроизводна предузећа производе услуге које су нематеријалне или мање опипљиви
производи.
1
Услуге се могу класификовати на различите начине, било да их обављају
претежно људи или машине и без обзира на то да ли се темеље на профитној или
непрофитној бази.
Слика 1. Класификација услуга
2
1
Љубојевић Љ., Чедомир:
Маркетинг услуга
, Stylos, Нови Сад, 2002., стр 15.
2
Проф. Др Стеван Васиљевић и Проф. Др Милорад Миљковић, Маркетинг, Универзитет Сингидунум, Факултет за
Финансијски Менаџмент и Осигурање, Београд 2006., стр. 31
5
Постоје две врсте услуга: материјалне услуге повећавају вредност производа,
односно националног дохотка (саобрћај, угоститељство, ПТТ услуге, туристичке
услуге, комуналне и др.). Нематеријалне само су друштвено корисне, али не повећавају
вредност БДП (социјалне службе, просвета, здравство, уметност и др.)
Услуге се класификују с обзиром на „опипљивост“, зависно од тога у којој је мери
пружања услуга заступљена и продаја одређених материјалних добара. Као ниски
степен опипљиве услуге сматра се услуга финансијске природе у банкама, образовање
у школама, телефонске услуге, услуге правне природе или забава. Висок степен
опипљивости услуге, среће се код, угоститељских услуга, у трговини и др.
Ипак, као најзначајније специфичности услуга, око којих постоји и највећи
степен слагања међу стручњацима из ове области, могу се издвојити следеће:
• неопипљивости услуге,
• симултаност (неодвојивост) производње и потрошње услуге,
• хетерогеност (варијабилност) услуге,
• кварљивост (нетрајност) услуге.
1.1.
Неопипљивост услуге
Услуге су пре представе него објекти и не могу се видети, осетити, пробати или
додирнути на исти начин као производи. Диференцијација услуга, као неопипљивих по
природи, може се постићи кроз менаџмент контакт са муштеријама, кроз декор,
атмосферу и остале опипљиве факторе. Сви ови опипљиви фактори стварају код
потрошача утисак који их везује за перцепцију и вредновање конкретне услуге.
Пошто је неопходно да потрошачи буду присутни током испоруке услуге, онда они
морају да уђу у услужну „фабрику“ (било да се ради о луци, возу, фризерском салону
или болници) и да проведу у њој извесно време док се услуга не изведе.
Што је виши степен интеракције потрошача и услужне организације, то особље,
опрема и сам објекат добијају на важности као де услужног производа. Укратко,
процес испоруке услуге је део очекивања која потрошач има када набавља услуге.
Услужни послови настоје да ускладе изглед и опрему продајних објеката са жељеним
имиџом, тако што опипљиви елементи услуге обезбеђују одговарајућу атмосферу.
3
3
Проф. Др Живота Радосављевић, Организација услуга, УБК, Факултет за Трговину и Банкарство – Јанићије и Даница
Карић, Београд, 2006., стр.37.
