DIEGO FUCHS
UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU CRYSTAL
SEMINARSKI RAD
Pula, svibanj 2012.
SVEUČILIŠTE U PULI
FAKULTET EKONOMIJE I TURIZMA
«DR. MIJO MIRKOVIĆ» PULA
Ime i prezime: Diego Fuchs
Status: Izvanredni studij
Matični broj: 222-ED
Smjer studija: Turizam i razvoj
Stupanj studija: Diplomski studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELU CRYSTAL
SEMINARSKI RAD
1. UVOD
Danas najrašireniji sustav za upravljanje kvalitetom nudi Međunarodna
organizacija za standardizaciju – ISO. Riječ ISO je izvedena iz grčke riječi
isos
što znači jedna, a to ujedno objašnjava i samu svrhu standarda: „Da svi
poslujemo na približno jednak ispravan način“.
Sustav upravljanja kvalitetom (engl.
QMS – Quality Management System
) je
upravljački sustav kojim se usmjeravaju organizacije na ostvarenje
postavljenih ciljeva u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovakav
sustav čine organizacijska struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni
za upravljanje sustavom. To je sustav u kojem se točno zna tko, što, kad i kako
radi.
Svrha seminarskog rada je potvrditi da uvođenje sustava za upravljanje
kvalitetom pojačava kvalitetu poslovnog sustava, smanjuje troškove u vidu
smanjenja reklamacija, povećava odgovornosti i olakšava upravljanje,
poboljšava odnose s poslovnim partnerima, te ostvaruje tržišnu prednost pred
konkurencijom.
Cilj seminarskog rada je dokazati kako certifikati omogućavaju Valamarovom
hotelu Crystal opstanak na domaćem i međunarodnom tržištu, stalni razvoj i
poboljšavanje, te povećanje povjerenja kupaca.
Ovaj rad podijeljen je u pet dijelova. Nakon uvodnih razmatranja, predmet
istraživanja u drugom dijelu je kvaliteta i upravljanje njome. Trećim
poglavljem objašnjava se utjecaj standarda na upravljanje kvalitetom u
2
2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM
Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno,
usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima.
1
Kvaliteta je u ekonomskom smislu, vezana uz sam početak ljudske gospodarske
aktivnosti i postoji od primitivne zajednice i dalje kroz cijelu povijest do
današnjih dana. Također je oduvijek i postojala neka vrsta standarda pomoću
koje je, u ime vlasnika, neki inspektor kontrolirao ponuđeni proizvod ili
uslugu. Standardi predstavljaju sporazume koji sadrže tehničke specifikacije ili
druge određene kriterije kako bi se stalno koristili kao pravila ili smjernice, te
tako osigurali da proizvod ili usluga odgovaraju svojoj svrsi.
Kvaliteta je pojam sastavljen od više elemenata koji proizlaze iz biti kvalitete
različitih vrsta proizvoda ili usluga, ovisno o njihovoj upotrebi, važnosti,
korisnosti i dr. Stoga, kvaliteta ima sljedeće elemente:
2
Dostupnost,
Jamstvo,
Komunikacija,
Stručnost,
Standard,
Ponašanje,
Manjkavost,
Trajanje,
Angažiranost,
1
Avelini Holjevac, I.: Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za
turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002., str. 4.
2
Ibidem, str. 12.
4
