UPRAVLJANJE KVALITETOM
1.
Upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom je skup aktivnosti i akcija u cilju unapređenja
kvaliteta proizvoda (i usluga), rada i organizacije.
Jedna od svrha upravljanja kvalitetom je spoznati potrebe kupca i preduzeti
proaktivne mere u cilju ispunjenja zahteva.
Takođe jedna od mera upravljanja kvalitetom je preduzimanje akcija ili
aktivnosti u cilju pronalaženja i eliminisanja greške u najranijoj fazi nastanka.
Mnogo je bolje grešku otkloniti na primer u fazi projektovanja proizvoda nego
u fazi testiranja, a najgore je grešku otklanjati u fazi korišćenja proizvoda.
Podsistemi upravljanja kvalitetom su:
- kontrola kvaliteta
- standardizacija
- pouzdanost
- metrologija (nauka o mernim alatima i etalonima)
- dizajn.
2. Kvalitet
U zavisnosti od autora sa kog aspekta posmatraju kvalitet i našta bacaju
akcenat imamo i različite definicije kvaliteta.
Postoji dosta naučnika koji su se bavili problemom kvaliteta a najpoznatiji
među njima su: Edvards, Deming, Jozef Juran, Armand Fajgenbau, Filip
Krozbi i japanci Kaouli Išikava i Taguči Geniči.
Juran kaže da je kvalitet pogodnost za upotrebu.
Deming: kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmeri na sadašnje i buduće
potrebe korisnika.
Prof Zelenović kaže da je kvalitet dobijenja vrednost za uložen novac.
Međunarodna organizacija za standarde na osnovu ISO (internacionalna
organizacija za standarde) standarda 9000:2000 kaže: nivo do kojega skup
svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve.
Na svetskom tržištu u poslednjih 40 godina došlo je do značajnih promena
tako da su u početku glavnu ulogu igrali proizvođači zbog toga što je bio malo
broj proizvoda i slaba konkurencija, da bi kasnije se pojavio veći broj
proizvođača, a dominantnu ulogu je imao kupac. Danas imamo tržište sa
velikim brojem proizvoda, visokog kvaliteta i konkurentskih cena.
Neka istraživanja na zapadu su pokazala da od 100 kupaca koji su kupili loš
proizvod njih 90 više isti neće nikad kupiti, a svoje nezadovoljstvo će preneti
na još 21 osobu iz bližeg okruženja. Ukoliko su zadovoljni proizvodom svoje
zadovoljstvo će podeliti sa svega 9 ljudi iz bližeg okruženja, što znači dobar
glas se daleko čuje, a loš još dalje. Organizacije vrlo teško stiču dobar imidž,
ali zbog „malih“ propusta brzo ga gube, a da bi se povratili potrebno je uložiti
mnogo truda i znanja.
3. Proizvod
Prema ISO 9000:2001 proizvod je rezultat procesa, a proces je skup
međusobno delujućih aktivnosti koji pretvaraju ulazne u izlazne elemente.
Postoje 4 generičke kategorije proizvoda:
1. hardver – mehanički deo
2. softver – logistički deo
3. usluga (na primer transport)
4. procesni materijal (na primer ulje za podmazivanje mašina, repromaterijal).
4.
Usluga
Ne postoji jedna definicija usluge koja je opšte prihvaćena ali najčešće se citira
Jozef Juran koji je rekao da je usluga rad učinjen u korist drugog.
Postoji više vrsta usluga:
- lična usluga (obdanište, frizer)
- državna usluga (vojska, sud)
- specijalizovane usluge (pulmolog, stomatolog).
5.
Životni vek proizvoda
Životni vek proizvoda se sastoji iz dva vremena:
- vremena nastanka proizvoda
- vremena korišćenja proizvoda.
Po pravilu kod proizvoda koji se koristi vreme nastanka je kraće od vremena
izrade (primer automobil), a kod proizvoda koji se troši vreme nastanka je duže
nego vreme korišćenja (pogačice).
6. Ugradnja, osobina, karakteristika, svojstava proizvoda u fazama
procesa
Grafikon 3 knjiga strana 10
8. Istorijat upravljanja kvalitetom
Frederik Tejlor se bavio naučnom teorijom rada.
Fabrika - zatvoren sistem; kontrola kvaliteta po principu inspekcije.
Naučna teorija menadžmenta, predstavlja teoriski koncept organizacije,
definisan na početku industrijske revolucije (prva polovina IXX veka), a koji i
do danas prati razvoj proizvodnje. Kvalitet proizvoda je u toku industrijske
revolucije bio definisan modelom inspekcije kontrole kvaliteta.
Pokret za produktivnost je nastao u SAD kompaniji Wester Electric Company
gde su vršili ispitivanje uticaja radne okoline na povećanje produktivnosti rada,
i tada su postavljene naučne osnove produktivnosti rada.
Kontrolne karte – njih je razvio Engleski statističar Fišer koji je postavio
osnove teorije statistike, a danas je to jedan od najvažnijih alata za
unapređivanje kvaliteta. Kasnije su to u praksi primenili Amerikanac Deming,
Juran koji su razvili naučnu disciplinu statistička kontrola kvaliteta. Na osnovu
slučajno odabranog uzorka ocenjivan je kvalitet celokupne populacije.
Ekonomska statistika je nastala zahvaljujući Danskom naučniku Makprang koji
je definisao ekonometriju kao naučnu disciplinu koja je doprinela praćenju i
razvoju ekonomskih parametara.
Matematički aparati za simulaciju donošenja odluka – njih je razvio Koutrović
(ruski naučnik) uvođenjem linearnog programiranja kroz unapred zadata
ograničenja (min, max).
Taguči metod je razvijen tokom 80-tih. Pomoću njega su definisani optimalni
troškovi kvaliteta u životnom veku proizvoda.
Novi koncept kvaliteta je definisan od strane Amerikanca Deminga i Jurana,
koji su tvrdili da su za kvalitet odgovorne sve funkcije u organizaciji.
Troškovi kvaliteta – kao metod upravljanja kvalitetom ovaj koncept je uveo
Hajgenbau, koji je tvrdio da visok kvalitet ne mora da znači i visoku cenu.
Teorija sistema – ovaj koncept je razvio Simon, ekonomista koji je
modeliranjem poslovnog sistema definisao ulaz proces izlaz sa povratnom
spregom i na taj način je povezao menadžment procesa i procesa za kvalitet.
Kružoci kvaliteta predstavljaju osnovni – inovacioni model za unapređenje
kvaliteta u Japanskim kompanijama koje je 1961 godine uveo Išikava. To su
male grupe radnika (5-8) pretežno u proizvodnoj delatnosti koji su se bavili
unapređenjem kvaliteta proizvoda na dobrovoljnoj bazi.
Bendžmarking koncept je prvo primenjen u Japanskoj auto industriji a svodi se
na to da se vrši poređenje sa najboljima (može da bude 2 pogona unutar 1
organizacije ili dva pogona iz 2 organizacije; porede se sa funkcijama iz drugih
organizacija).
- američka nagrada za kvalitet koji dodeljuje američka vlada nosi naziv
Malkolm Baldridž nagrada, a nosi naziv po tragično preminulom ministru u
vladi Ronalda Regana, uvedena je 1986 godine
- evropska nagrada koju dodeljuje evropska organizacija za kvalitet utvrđena
je 1987 godine.
Nacionalna nagrada za kvalitet Srbije zove se oskar kvaliteta i dodeljuje je
Privredna komora Srbije.
Velike svetske kompanije dodeljuju i svoje nagrade kao što je NASA, Tojota...
Postoji lična nagrada koju je dodeljivao Amerikanac Filip Krozbi. Te lične
nagrade u sebi sadrže dozu subjektiviteta, pa se zato ne ubrajaju u prestižne
nagrade.
12. Rikerov model kružok kvaliteta
Riker je bio tehnički direktor firme Lokid (za proizvodnju avio i raketnih
motora u SAD) i znao je da samo angažovanjem i uz pomoć radnika može da
unapredi kvalitet i produktivnost. 1974 godine je otišao na studijsko putovanje
u Japan i upoznao se sa kružokom kvaliteta. On je predložio radnicima da oni
iniciraju uvođenje kružoka kvaliteta, rukovodilac radionice je mogao da stavi
veto. On je animirao poslovođu da iniciraju formiranje kružoka kvaliteta (zato
što su bliski radnicima, radnici su im verovali). Kad poslovođe animiraju
radnike rukovodilac radionice ne može da odbije. Obuka za kružoke kvaliteta
je išla od rukovodilaca radionica preko poslovođa i na kraju radnika.
13. Iskustvo Evrope
1985 godine u Milanu je usvojen dokument koji je nazvan „Bela knjiga“ kojom
su precizirane osnovne postavke jedinstvenog unutrašnjeg tržišta Evropske
zajednice, i to kroz:
- uklanjanje fizičkih granica u kontroli ljudi, robe, trgovini i kapitalu
- uklanjanje tehničkih prepreka (zajednička valuta) slobodnom kretanju ljudi,
roba i kapitala
- uklanjanje poreskih barijera u prometu.
14.
Označavanje „CE
“
„CE“ nije oznaka standarda proizvoda, nego predstavlja oznaku da je proizvod
koji se nalazi na tržištu evropske unije bezbedan za korišćenje. Oznaka se
stavlja na proizvode: dečije igračke, medicinske uređaje, liftove, električne
