SERVQUAL model

1.    UVOD
SERVQUAL model je složen i pouzdan instrument za mjerenje kvaliteta usluge. U ovom radu ćemo opisati i šta je to kvalitet usluge tj. kvalitet logističke usluge, koje metode i modele koristi u svojim mjerenjima.
Takođe predstavit ćemo šta je to SERVQUAL model kako se on koristi, na koji način i koje su njegove prednosti i mane.
Zatim ćemo navesti primjenu SERVQUAL modela u praksi, gdje se koristi, kako i na koji način ga korisnici upotrebljavaju.

2.    KVALITET LOGISTIČKE USLUGE
Kvalitet u logistici predstavlja vrlo kompleksan i višedimenzionalan pojam, koji je neophodno sa različitih stanovišta istraživati i unapređivati.
Definicija kvaliteta usluga iz vremena 90-ih godina 20. vijeka sugerisale su da se kvalitet usluga zasniva na poređenju očekivanja korisnika i rezultata realizovanih usluga. Sa aspekta kvaliteta može se govoriti o kvalitetu rezultata usluge i kvalitetu procesa pružanja usluga. Percepcija korisnika obuhvata i proces i rezultat pružanja usluge. Da bi se usluga realizovala, potrebni su određeni tehnički, organizacioni i drugi preduslovi.
Kvalitet logističke usluge predstavlja izuzetno značajno sredstvo za zadovoljenje kvalitativnih tržišnih zahtjeva i očekivanja klijenta. Ustvari, kvalitet logističke usluge počinje i završava na tržištu. Naime, klijent prvo definiše kvalitativne logističke zahtjeve, a zatim pri korišćenju vrednuje i ocjenjuje nivo kvaliteta pružene usluge. Od stepena zadovoljenja klijentovih zahtjeva i očekivanja, direktno zavisi tržišni uspjeh davaoca logističke usluge i proizvoda koji je bio predmet logističke usluge. Na taj način kvalitet logističke usluge postaje jedan od instrumenata za osvajanje novih i zadržavanje postojećih tržišta i klijenata 1.
Kvalitet je najjače sredstvo za obezbjeđenje konkurentske prednosti na slobodnom i otvorenom tržištu. Već odavno tržište se ne osvaja niskim cijenama već visokim kvalitetom. Ukoliko se dato tržište osvoji kvalitetom logističke usluge to je značajna pretpostavka dugoročnog opstanka preduzeća na tom tržištu. Iskustva pokazuju da se može i ne uspjeti na tržištu, iako je kvalitet proizvoda/usluga dovoljno visok, međutim, ne može se sigurno uspjeti ako je kvalitet nizak.
Ako je cilj preduzeća da logistički sistem pruža logističke usluge po želji i očekivanju tržišta, onda je neophodno da se taj sistem direktno orjentiše na klijenta, da definiše njegove zahtjeve i identifikuje njegova očekivanja. Ovakav pristup, zasnovan na “slušanju i učenju” je sastavni dio strategije logističkog sistema, jer davalac usluge mora da uči od svojih aktuelnih i potencijalnih klijenata i tržišta, a u cilju predviđanja i anticipacije njihovih potreba, zahtjeva i očekivanja. Neophodno je promjeniti pristup planiranju i upravljanju logističkim procesima i preći sa zadovoljenja internih potreba na zadovoljenje eksternih potreba. Naime, često su u prošlosti logistički procesi projektovani i oblikovani da zadovolje zahtjeve unutrašnje organizacije logističkog sistema (pojedinih podsistema i organizacionih cjelina), ne vodeći računa o klijentu-korisniku usluga. Za njih je karakteristično da je skoro sve bilo okrenuto unutrašnjoj organizacionoj i tehnološkoj strukturi sistema. U ovakvim situacijama klijent je potpuno bio u podređenom položaju.