Upravljanje kvalitetom

1.Uvod
Marketing je društveni proces kojim – putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s drugima,gdje pojedinci i grupe dobivaju ono što im je potrebno ili što žele.
Marketing predstavlja jednu odnajvažnijih aktivnosti koje neka organizacija ili poslovni subjekt mora učiniti da bi osigurala daljnjiuspjeh. Savremene industrijske organizacije nisu tehnološka idila, već su kontinuirano poprište
različitih ljudskih i društvenih interesa unutar organizacije i među organizacijama..
U današnjem dinamičkom razvojnom okruženju konkurencija se smatra korektivom odnosa na tržištu.Imati dobar proizvod ili uslugu samo po sebi nije dovoljno. Mora se osigurati da javnost, pod time prvenstveno podrazumijevamo kupce, korisnike, ulagače itd., ima što bolju informaciju o proizvodu.
Dužinaživotnoga ciklusa proizvoda nema pravila. Smatra se da najbolju politiku dugoročnoga razvoja proizvodnog programa predstavlja ona koja omogućava da se novi ili obnovljeni proizvodi pojave pravodobno. Pri tome razvoj i koncepcija marketinške strategije imaju ključnu ulogu.
2. Potpuni kvalitet u marketing

Kuća kvaliteta
Kuća kvaliteta je metafora koja opisuje osnovne principe i koncepte vezane uz potpun kvalitet (TQ).Osnovne dijelove kuće kvaliteta predstavljaju :
1. krov: ili nadgradnju koja se sastoji od društvenog, tehničkog i upravljačkog sistema;
2. četiri (4) stupa: zadovoljstvo kupaca, stalno poboljšanje, govor podataka, te poštovanje ljudi;
3. temelj: sastoji se od 4 upravljačka nivoa: strategije, procesa, projekta i upravljanja individualnimzadacima
4. četiri (4) ugla: vizija, misija, vrijednost, te ciljevi.
Temelj i ugloviS njima započinje svaka gradnja. Organizacija na početku implementacije kvaliteta mora odreditisvoju viziju, te pripadajuće ciljeve i planove.
1. Vizija i ciljevi: organizacija mora isplanirati kamo želi ići, komunicirati i prodati vizijui ciljeveunutar kuće, učiniti ih svojinom svih organizacionih nivoa, te ih zatim sprovesti. Vizija i ciljevimoraju biti razumljivi, vjerovatni i nadahnjujući.
2. Strateški menadžment: za uspostavljanje kvaliteta u cijeloj organizaciji, planiran je mora bitisveobuhvatno. Mora se razviti strategija koja jednako ide od vrha prema dnu, kao id dna prema vrhu.
3. Procesni menadžment: operativno planiranje uključuje usklađenje ključnih procesa sa potrebama iočekivanjima kupaca. Organizacije se sve više usmjeravaju na to kako proizvode a ne na količinu posla koju radnici obave. To zahtijeva međusektorsku saradnju područja kao što su marketing, prodaja, proizvodnja, I&R i tehničkog servisa.
4. Projektni menadžment: projektno planiranje uključuje efikasno planiranje, analiziranje,organiziranje, ugradnju, te nadzor resursa i djelatnosti za uspješno lansiranje programa kvaliteta.Ovdje je najvažnije djelovanje u timu i od rada timova zavisi uspjeh cijelog projekta.
5. Upravljanje individualnim zadacima: jedino zaposleni koji su posvećeni poslu, imaju potrebnaovlašćenja i koji su dobro informisani mogu osjećati jaku vezu sa organizacijom i omogućiti ugradnjukvalitativnih ciljeva na nivou radnog mjesta i zadatka.

Stupovi kvaliteta
Krov hrama čine sledeća četiri stupa:
1. Zadovoljstvo kupaca: upravljanje zadovoljstvom kupaca je ključni aspekt upravljanja potpunimkvalitetom.Samo kompanije kojima kvalitet, oduševljenje i zadovoljstvo kupaca postanu opsesija na svakomtržištu na kojem posluju mogu uspjeti u nadolazećim vremenima.
2. Stalno poboljšanje: upravo kako je zadovoljstvo kupaca pomognuto strateškim menadžmentom,tako da je stalno poboljšanje pomognuto procesnim menadžmentom. Stalno poboljšanje ili Kaizen znači poboljšanje koje teče i uključuje kako vrhovnu upravu, tako i sve zaposlene. Prvi cilj stalnog poboljšanja je stvaranje pouzdanih procesa, drugi cilj je promjena procesa kako bi proizveli proizvodkoji bolje zadovoljava kupčeve tekuće ili izmjenjene zahtjeve.
3. Govor podataka: tu se govori o tome da se odluke moraju zasnivati na čvrstim istraživanjima, a nena osjećanjima ili organizacionoj politici. Uspješno planiranje marketing strategije zahtijevainformacije – informacije o mogućim ciljnim grupama, tržištima i njihovim odgovorima na marketingmiks, te o konkurenciji. Potrebno je stalno biti u kontaktu sa kupcima.To uključuje:- identifikaciju glavnih svojstava koja kupac cijeni,- kvantitativnu važnost različitih svojstava,- procjenu organizacije i njezinih konkurenata u odnosu na navedenasvojstva koja kupac cijeni,- stalno praćenje kupčevih zahtijeva u pogledu vrijednosti.