osobine ili vrednost. Želja i potreba za kvalitetom je svojstvena ljudskoj prirodi i zato se kvalitet
javio pre novca, produktivnosti, troškova, ... U početku, početnim fazama razvoja, se kvalitet
odnosio samo na materijalne proizvode. Međutim, on prevazilazi materijalni i uslužni proizvod i
u savremenim uslovima se širi na sve funkcije poslovanja.

Pojam kvaliteta može se upotrebiti i u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi, ponekad označava ono
što je izrađeno od posebnih materijala, obrađeno na poseban način, uz visok stepen pažnje i
uložen napor. Često se pojam kvaliteta dovodi u vezu sa sofisticiranosću, elegancijom, ponekad
luksuzom.

Kvalitet nije bilo lako definisati, ali jedno je sigurno: kvalitet nije apsolutna veličina, naprotiv,
relativna je.

Jedna od najčešće primenjivanijih definicija kvaliteta definiše kvalitet kao skup svih
karakteristika proizvoda ili usluge koje zadovoljavaju izražene ili očekivane potrebe
potrošača/klijenta i kao takva je cilj savršene organizacije, ali i filozofija prema kojoj je proizvod
ili usluga kvalitetna kada zadovoljava sve želje, potrebe i očekivanja kupca ili korisnika . Ona je
takođe i metodologija, odnosno način na koji se podstiče aktivno ljudsko učešće zasnovano na
uključivanju odgovornosti svakog pojedinca [3].

John Stewart, konsultant kompanije McKinsey, piše: „Ne postoji jedinstvena definicija
kvaliteta… Kvalitet je osećanje da je nesto bolje od nečeg drugog. On se menja tokom ljudskog
života, menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata
ljudske aktivnosti“ [4].

Kvalitet, u zavisnosti ko ga koristi, možemo definisati još kao [5]:

(1) Kvalitet za korisnika – Stanje zadovoljstva onim što proizvod/usluga pružaju.
(2) Kvalitet za organizacioni sistem – Sredstvo za ostvarenje svrhe tj. razlog formiranja i

funkcionisanja organizacionog sistema (npr: Coca-cola – Kvalitet je naš najviši poslovni
cilj; Peugoet - Kvalitet je naš najviši poslovni cilj; Mercedes – Zadovoljiti korisnikova
očekivanja, posvećenost pružanju vrhunskih usluga itd.)

(3) Kvalitet za državu – Mogućnost izvoza, zaštita korisnika i potrošača, poverenje u

proizvode i usluge.

ISO 9000:2000 definiše kvalitet kao: „Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema
ili procesa da ispune zahteve korisnika i drugih interesnih grupa“ [1,4,5].

Na osnovu prethodnih određenja kvaliteta, možemo predstaviti kvalitet na sledeći način [5]: