Informatička i softverska podrška
– informacione tehnologije i softveri su alati za
uspešno sprovođenje CRM strategije.
Informacione tehnologije
– sredstvo za postizanje jednostavne komunikacije ili
izvor podataka o klijentima, a na temelju toga se postiže adekvatno zadovoljenje
njihovih potreba.
Vrste (elementi) CRM:
1. operativni CRM
– odnosi se na automatizaciju poslovnih procesa kao što su
prodaja, marketing i usluge. Fokusira se na glavno područje troškova preduzeća.
2. analitički CRM
– uključuje upotrebu infrastrukture da bi se uspostavila interakcija
između kupaca, preduzeća i zaposlenih. On omogućava kupcima da preduzeća
prepoznaju njihove želje.
3. kolaborativni CRM
– omogućava kupcima da kontaktiraju preduzeća preko
različitih kanala ukoliko to žele.
4. strategijski CRM
– uključuje prilaz koji počinje poslovnom strategijom, a cilj mu je
razvoj odnosa sa kupcima čiji će rezultat biti stvaranje dugoročne vrednosti.
Tri CRM ekosistema koje opisuje Meta Group:
operacionalni, analitički i
kolaborativni.
Web zasnovane aplikacije i wirless aplikacije se dalje klasifikuju na:
eCRM i
wireless CRM.
McKenzie govori da je CRM
kombinacija strategije i informacionog sistema sa
ciljno fokusiranom pažnjom na kupca, sa ciljem da obezbede bolju uslugu.
Holistički pogled na kupca
mora da obuhvati informacije različitih kupaca.
Interakcija obuhvata
prodaju, marketing, call centre, servise kupaca, web,
distributivne kanale i partnere.
Integracija duž lanca vrednosti obezbeđuje
bolje servise kupcima i integraciju
poslovnih procesa uz usmerenost na kupca i povratak na lanac vrednosti.
Disparatne funkcionalnosti i procesi u organizaciji
mogu biti prouzrokovani
ograničenjima od strane sistema.
Sistemi obuhvataju podršku različitih funkcija organizacije kao što su:
enerprise marketing automation (EMA)
sales force automation (SFA)
material requirements planning (MRP)
distribution requirements planning (DRP)
Drugi sistemi organizacije se povezuju kroz funkcionalne oblasti koje
obuhvataju:
enterprise resource planning (ERP)
supply chain management (SCM)
knowledge management (KM)
različite aspekte CRM
Arhitektura “3-schema” pruža
jedinstveni uvid u podatke nezavisno od fizičke
implementacije. Ova šema je okrenuta ka podacima zasnovanim na reprezentaciji 3
nivoa:
1. konceptualna shema – reprezentacija logičkog uvida u podatke (CCRM) – EDM
model podataka organizacije, ADM analiticki model podataka, OFM model
operativnih funkcija, AFM model analiticke funkcije
2. interna shema – reprezentacija fizičkog smeštanja podataka (TCRM) – fizicki
podaci, stroage & strukture, softver, komponente & alati, komunikacije i mreze
3. eksterna shema – reprezentacija pogleda na podatke iz ugla korisničkih
aplikacija (OCRM) – aplikacije korisnika, poslovni procesi, organizaciona struktura
Fundamentalni koncept je
odvojen od definisanja podataka i od njegove fizičke
reprezentacije i upotrebe. Ovaj koncept može biti proširen upravljanjem
informacijama u organizaciji za CRM i obezbeđenjem jedinstvenog pogleda
korisnika nezavisno od:
organizacije
procesa
implementacije
Konceptualni CRM pogled sadrži:
konceptualne definicije podataka
poslovne funkcije za upravljanje odnosima sa kupcima kroz poslovne jedinice i
procese organizacije
Poslovne funkcije i povezani podaci mogu biti
definisani nezavisno od
implementacije procesa.
Konceptualni model podataka se sastoji od:
modela podataka organizacije za CRM
- podržavajući zahteve organizacije za
podacima operacionalnog CRM-a
analitički model podataka za CRM
– podržavajući zahteve za podacima
organizacije preko analitičkog CRM-a
Operacionalni CRM podataka se sastoji od
transakcionih podataka prodaje,
pregleda, zahteva korisnika (kupaca) i drugih korisničkih interakcija.
Analitički CRM podataka se sastoji od
agregiranih podataka za analitičko
procesuiranje.
Modeli funkcija (funkcionalni modeli) se sastoje od:
operacionalnog modela funkcija (OFM)
