1. PRISTUPI UPRAVLJANJU KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA
Tehnički upravljački pristup
Strukturni pristupi upravljanju kvalitetom
Kulturno orjentisani pristupi kvalitetu
2. OPERATIVNE I STRATEŠKE KORISTI TQM
Operativne koristi
:
unapređivanje proizvoda i usluga
unapređivanje uslova rada
smanjivanje fluktoacije kadrova
minimizairanje rizika od neuspeha
redukcija gubitka
Strateške koristi
:
povećavanje mogućnosti da se izađe u susret potrošačima
povećavanje poslovne mogućnosti
povećanje profita
unapređivanje efikasnosti
razvijanje imidža i mogućnosti
3. SADRŽAJ KONCEPTA TQM
Koncept upravljanja totalnim kvalitetom je sveobuhvatan i višedimenzionalni
koncept kojim se upravlja kvalitetom i naglašava uloga i značaj dimenzija
kvaliteta, vremena, troškova i posebno ljudskog faktora koji ima ključnu ulogu u
procesu unapređenja usluga tj. organizacioni pristup kojim se sistematski nastoji
da se uveća satisfakcija potrošača, a kroz fokusiranje na kontinuirano
unapređivanje, bez ulaganja neprihvatljivom rastu troškova. Ovim pristupom se
naglaša potreba ne samo održavanja dostupnog nivoa kvaliteta već njegovog
daljeg unapređivanja tj. usavršavanja kao i potreba stalnog praćenja i
proveravanja i reakcija pri određenjim odstupanjima.
4. KLJUČNE KOMPONENTE TQM
rešavanje problema
ljudi
sistem
potrošači
angažovanje
merenje
kultura
5. STRUKTURA „KUĆE KVALITETA"
Kuća kvaliteta je metafora koje se koristi da se opišu i prikažu bazični principi i
koncepti vezani za TQM kao i njihova logična povezanost. Kuću kvaliteta čine :
„ krov“ ili super struktura koji se sadrži od:
socijalnih
tehničkih
menadžment sistema
Četiri „stuba“ na kojima počiva krov:
satisfakcija potrošača,
kontinuirano unpređivanje
govir jezikom činjenica ili odlučivanje na osnovu činjenica
