UVOD
Istorijske promene deo su vremena u kome danas živimo, i većina tih promena je
odraz današnje situacije u celokupnom svetu. Kraj drugog milenijuma obeležen je
dramatičnim promenama i globalizacijom koju je donela industrijska revolucija i iz osnova
promenila civilizaciju. Time je omogućeno da čovek u potpunosti zavlada ovomo našom
planetom, planetom Zemljom.
Dominacijom komunikacije i informatičkih tehnologija dolazi do kolapsa mnogih
opštih društvenih principa i pravila koji su se godinama pre toga poštovali. Prema
prognozama, zbog kretanja tranzicije industrijske prema informatičkoj ekonomiji, XXI vek
proglašen je vekom informatike, komunikacija i medija.
Karakteristika XIX i XX veka jeste nagli industrijski razvoj zbog kog je kvalitet o
kome ću govoriti u ovom radu gurnut u stranu, a vodeću ulogu u uspešnom poslovanju
dobijaju obim proizvodnje i produktivnost. Međutim, još jedna od prognoza govori da bi, dok
je XIX vek obeležen razvojom prirodnih nauka, a XX vek razvojom društvenih i
organizacionih nauka, XXI vek bi mogao biti obeležen kvalitetom i stalnom čovekovom
težnjom za višim standardom.
Od nastanka civilizacije za kvalitet se može reći da je bio jedan od najvažnijih
pokazatelja svih vidova poslovanja među ljudima. Danas, kvalitet blago rečeno dominira
kriterijumima kupaca prilikom izbora isporučioca, a novi koncept kvaliteta smatra se
superiornom metodom za reformu menadžmenta.
1
Za kvalitet možemo reći da je skup svih onih osobina proizvoda ili usluge koji najbolje
zadovoljava potrebe, zahteve i očekivanja kupca (Juran, definicija ISO). Novi koncept
kvaliteta za razliku od tradicionalnog pristupa obezbeđuje povećanje prodaje uz istovremeno
sniženje ukupnih troškova poslovanja. Nova filozofija donosi revolucionarne promene, a
kvalitet prilikom tih promena predstavlja prelazak sa odnosa konfrontacije na odnos
participacije u svim vidovima čovekovog delovanje.
Poslednjih 50 godina ništa značajno se nije dogodilo u oblasti kvaliteta. Ako bi da
izdvojimo nešto najznačajnije, onda bi to bez sumnje bio spektakularni uspeh nekoliko
japanskih preduzeća koji se prepisuju nadmoćnom kvalitetu njihovih proizvoda i usluga, zbog
čega se ovaj visoki kvalitet konkurenciji stavlja u poziciju tešku za kopiranje. Teoriju
menadžmenta utemeljio je Amerikanac Šuhart, 1931. godine, da bi tu istu teoriju, kasnije, u
1
Japanu uveli Deming i Juran. Teorija se pola veka kasnije proširila po čitavom svetu pod
raznim nazivima (TQC, TQM...) o kojima ću govoriti u daljem nastavku rada.
UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM
Forma rukovođenja, koja osigurava angažovanje preko direktora organizacije do
poslednjeg zaposlenog na postizanju kvaliteta i maksimalnom zdovoljstvu kupaca predstavlja
TQM (Total Quality Management).
Upravljanje totalnim kvalitetom predstavlja metod strateškog planiranja. Koreni
TQM-a datiraju još od II svetskog rata, nastali u Americi, dok su počeci primene vezani za
posleratnu japansku industriju. Tačnije, TQM kao menadžment pristup osnovan je 1950.
godine, a 1980. godine je definisan u Japanu, kada, iste te godine doživljava i vrhunac u
svojoj primeni u SAD.
Total Quality Management ima izuzetan značaj u savremenom poslovanju, zbog čega,
danas, predstavlja osnovni koncept unapređenja kvaliteta u svetu. TQM je direktan naslednik
upravljanja kvalitetom u okviru sistema kvaliteta, i jedini element koji nije direktno
obuhvacen u prethodnom sistemu jeste ISO 9000 standard, o kome će biti reč u nastavku rada,
dok su ostali elementi sistema kvaliteta manje-više prisutni.
Definicija totalnog upravljanja kvalitetom izrađena od strane ISO glasi:
„TQM je jedan način vođenja organizacije sa namerom učestvovanja svih saradnika i
saradnje među svim grupama u poboljšanju kvaliteta, koje postiže organizacija kod: roba i
usluga, aktivnosti i ciljeva, zadovoljstva kupaca, dugoročne rentabilnosti, prednosti za
saradnike i usaglašenosti sa zahtevima društva“.
2
Definicija totalnog upravljanja kvalitetom se, takođe, nalazi i u rečniku pojmova- ISO
8402, i prema njemu upravljanje totalnim kvalitetom predstavlja:
„Pristup upravljanja organizacijom, baziran na kvalitetu i zasnovan na učešću svih članova
organizacije, sa ciljem dugoročnog uspeha preko postizanja zadovoljstva korisnika i
postizanja koristi za članove organizacije i društva u celini“.
3
Definicija ISO 8402 nam
pomaže da uočimo upravljački mehanizam koji predstavlja TQM. To je mehanizam pomoću
kog preduzeće razvija kvalitet kao osnovni strateški cilj preduzeća.
2
3
Za nabrojane namene, uspešna preduzeća su sistematizovala i razvila niz metoda koje
se nalaze pod različitim nazivima, već definisanim u ovom tekstu (CWQC, TQM, TQC), pri
čemu se koriste 32 različite metode sa područja statističkih metoda, logike, industrijskog
inženjerstva...
Probleme koje TQM rešava tiču se delovanja preduzeća u celini, gde se naglasak
stavlja na skladno delovanje između procesa, zbog čega se njegovi pristupi i metode na
organizacijskom nivou, pre svega. Razlikujemo tri tipa problema:
1. Mnoge probleme i zahteve prilikom stalnog poboljšavanja uzrokuju postojeće
tehnologije koje nisu savršene;
2. Nedovoljan je broj prvoklasnih inženjera i uvek je prisutna potreba za popunjavanjem
onoga što nedostaje;
3. Zbog loše organizacije, proizvodi mogu biti lošeg kvaliteta;
TQM se bavi rešavanjem problema koji su u vezi sa delovanjem preduzeća, kao što je već
rečeno, i predpostavlja se da su problemi i procesi na području tehnologija i tehnoloških
rešenja dobro razrešeni, i da samim tim dostižu visok nivo delovanja.
Dakle,
potreba za TQM načinom vođenja preduzeća nastaje u određenoj razvojnoj
fazi preduzeća – kada su osnovni egzistencijalni i tehmološki problemi razrešeni; kao i u
određenom poslovnom okruženju – kada su, informatizacije društva, razvoj transporta i
distribucijskih kanala, postigli takav stepen razvoja, da kupci mogu birati između više ponuda
za svoje potrebe, a i imaju noca da to plate
.
4
ELEMENTI TQM-a
Osnovni cilj kod implementacije TQM-a jeste zadovoljenje potreba korisnika na
osnovu postizanja kvaliteta u svim oblastima delovanja organizacije, a uspeh u implementaciji
TQM-a u kompaniji uslovljen je postojanjem 8 osnovnih elemenata koji su podeljeni u 4
grupe:
I.
OSNOVNI
1. Etika- naučna disciplina koja se u ovom slučaju bavi utvrđivanjem dobrih i loših
karakteristika. Razlikujemo organizacionu i individualnu etiku. Organizaciona
etika podrazumeva kodeks ponašanja odnos zaposlenih prema istom, dok
individualna etika predstavlja ličnost i njeno poptovanje etičkih principa;
4
