Kvalitet usluga i satisfakcija potrošača u turizmu

1. UVOD
Cilj izrade ove studije jeste na konkretnom primeru pokazati merenje satisfakcije potrošača usluga. Predmet razmatranja u ovoj studiji je hotel „Metropol Palace-Beograd“. U prvom delu rada obrađen je sam pojam kvaliteta usluga. U okviru kvaliteta usluga, osim pojma i definisanja kvaliteta, prikazane su na samom početku i neke od osnovnih karakteristika usluga, zatim gepovi u kvalitetu koji se mogu javiti, a koji se nalaze na strani pružaoca usluge, kao i dimenzije kvaliteta koje imaju odlučujući uticaj na korisnike usluga prilikom donošenja odluke kupovini neke usluge.
Drugi deo rada odnosi se na prikazivanje nekih specifičnosti i osnovnih karakteristika poslovanja u hotelijerstvu, s obzirom da je u radu analiziran upravo hotel, njegovo poslovanje i hotelske usluge.
U trećem delu ovog rada jeste satisfakcija i nakon toga na konkretnom primeru predstavljeno je merenje satisfakcije potrošača u ovom hotelu.Na primeru ovog hotela ću pokušati da Vam približim neke aspekte merenja satisfakcije potrošača u hotelijerstvu, kao i to kolika je satisfakcija potrošača usluga ovog hotela, koliko marketing ima uloge u tome, kakvo je osoblje hotela (zasnovano na izjavama korisnika usluga) i koliko je menadžment hotela spreman da se prilagođava nekim novim zahtevima potrošača koji u današnjem veku postaju sve češći. Pre svega ovoga, takođe cu Vas uvesti u samo poslovanje hotela,od njegovog nastanka pa do dana današnjeg kako bih Vas što bolje upoznala sa samim hotelom,njegovom praksom i na osnovu toga pomogla da što bolje shvatite sustinu samog poslovanja ovog hotela.
2. KVALITET USLUGA U TURIZMU
Turističke potrebe su hterogene sa stanovišta kvaliteta, prostora i vremena, stoga se proces pružanja turističkih usluga mora posmatrati jedinstveno kroz obezbeđenje sinhronizovanosti ovog procesa u pogledu kvaliteta, vremena i prostora. Sa stanovišta razvoja turizma, potrebno je težiti obezbeđenju kvalitetne turističke usluge u celini, jer to obezbeđuje optimalno zadovoljenje potreba domaćih i stranih turista, sa jedne strane, kao i ostvarivanje povoljnih rezultata poslovanja učesnika u zadovoljenju turističkih potreba, sa druge strane.
Određivanje suštine kvaliteta u uslužnom sektoru složenije je nego kod tradicionalnih fizičkih opipljivih dobara. Ono što je osnovno kod shvatanja kvaliteta u uslužnom kontekstu je to što se pri njegovom definisanju i utvrđivanju polazi od potrošača, odnosno od njegovog shvatanja i poimanja kvaliteta. Iz svega ovoga proizilazi da je kvalitet sposobnost proizvoda ili usluga da ispuni ili nadmaši potrošačeva očekivanja.
2.1. Karekteristike usluge u turizmu
Za turističku privredu karekteristična je heterogenost njene strukture, jer se na strani ponude javlja veliki broj privrednih i neprivrednih delatnosti koje učestvuju u pružanju usluga turistima. Stoga, kao osnovne karakteristike svih usluga u turizmu izdvajaju se sledeće:
– neopipljivost – za razliku od proizvoda usluge se ne mogu videti, dodirnuti ili probati pre kupovine;
– neodvojivost proizvodnje i potrošnje – ova dva procesa se odvijaju istovremeno i podrazumevaju prisustvo i pružaoca i korisnika usluge;
– nemogućnost odlaganja potrošnje – usluge se ne mogu skladištiti i naknadno koristiti;
– varijabilnost – gotovo je nemoguće pružiti istu uslugu svaki put na identčan način;
– odsustvo svojine – ne postoji pravo svojine u slučaju usluge za razliku od proizvoda.

2.2. Definisanje kvaliteta
Sam po sebi pojam kvalitet asocira na „nešto što je izuzetno“, „nešto što je vredno“ ili „neštošto je u očima potrošača iznad njihovog očekivanja“. Sama reč kvalitet potiče od latinske reči qualitas, što se na našem jeziku može prevesti kao „vrednost, sposobnost, kakvoća, svojstvo ili osobina koja označava određeni predmet ili stvar, usklađenost sa zahtevima, zadovoljenje i sl.“