УНИВЕРЗИТЕТ У БЕОГРАДУ
ТЕХНИЧКИ ФАКУЛТЕТ У БОРУ
КАТЕДРА ЗА ИНЖИЊЕРСКИ МЕНАЏМЕНТ
ЗАВРШНИ РАД
МЕРЕЊЕ САТИСФАКЦИЈЕ ПОТРОШАЧА У
ТУРИЗМУ ПРИМЕНОМ
SERVQUAL
МОДЕЛА НА ПРИМЕРУ ОПШТИНЕ БОР
Ментор:
Др Дејан Ризнић
Студент:
Вук Михајловић 42/09
Бор, септембар, 2013.
Servqual
Мерење сатисфакције потрошача у туризму применом
модела на примеру општине Бор
САДРЖАЈ
ABSTRACT…………………………………………………………………………………………........1
Увод
............................................................................................................................................................3
I. ТУРИЗАМ КАО ПРИВРЕДНИ ПОТЕНЦИЈАЛ РЕПУБЛИКЕ
СРБИЈЕ
..............................................................................................................................................5
1.1. Туризам као привредна делатност..............................................................................................5
1.2. Карактеристике туризма као привредне делатности................................................................6
1.3. Економски значај и утицаји туризма .........................................................................................7
1.4. Позитивни и негативни утицаји туризма на животну средину................................................9
1.5. Карактеристике развоја туризма и туристичке политике у Србији.......................................10
1.6. Обим и структура смештајних капацитета у Републици Србији...........................................13
1.7. Обим и структура туристичког промета у Републици Србији...............................................15
1.8. Стратешки предности и недостаци туризма Републике Србије.............................................17
1.8.1. Стратешке предности...........................................................................................................17
1.8.2. Стратешки недостаци............................................................................................................18
II ПОТРОШАЧИ И КАРАКТЕРИСТИКЕ ТУРИСТИЧКИХ УСЛУГА НА
ТУРИСТИЧКОМ ТРЖИШТУ
.......................................................................................................20
2.1. Дефинисање, категоризација и типологија потрошача у туризму..........................................20
2.2. Карактеристике потрошача у туризму.......................................................................................22
2.3. Сегментација туристичког тржишта.........................................................................................24
III. ПОЈАМ КВАЛИТЕТ И КАРАКТЕРИСТИКЕ ТУРИСТИЧКИХ
УСЛУГА
.............................................................................................................................................27
3.1. Појам и карактеристике туристичких услуга............................................................................27
3.2. Квалитет туристичких услуга.....................................................................................................29
3.3. Одреднице квалитета туристичке услуге...................................................................................30
3.4. Аспект тоталног квалитета ........................................................................................................32
3.5. Истраживање понашања потрошача у туризму.........................................................................34
3.5.1. Циљеви истраживања понашања потрошача у туризму........................................................35
3.5.2. Сврха истраживања понашања потрошача у туризму...........................................................35
3.6. Стратегија истраживања понашања...........................................................................................35
3.6.1. Примарни и секундарни подаци..............................................................................................37
3.6.2. Поступак истраживања понашања потрошача у туризму.....................................................37
IV. САТИСФАКЦИЈА ПОТРОШАЧА У ТУРИЗМУ
..............................................................39
4.1. Концепт задовољства потрошача..............................................................................................39
4.2. Фактори који утичу на задовољство потрошача......................................................................41
4.3. Концепт тоталне сатисфакције потрошача...............................................................................41
Servqual
Мерење сатисфакције потрошача у туризму применом
модела на примеру општине Бор
МЕРЕЊЕ САТИСФАКЦИЈЕ ПОТРОШАЧА У ТУРИЗМУ ПРИМЕНОМ
SERVQUAL
МОДЕЛА НА ПРИМЕРУ ОПШТИНЕ БОР
Вук Михајловић , студент Техничког факултета у Бору
Извод:
Сатисфакција потрошача је најjаче оружје привлачења нових и задржавање
старих купаца. Верује се да је сатисфакција потрошача купљеним и коришћеним
производима основа за даље понашање потрошача у будућности према том производу и
предузећу. Зато је сатисфакција и стварање вредности потрошача кључ модерне маркетинг
праксе. Када потребе потрошача нису задовољене, то значајно утиче на његов даљи однос
према предузећу, као и где ће како и шта ће куповати. Уколико потрошач у току куповине,
не задовољи потребе према својим захтевима и очекивањима неће бити задовољан тим
производом. Туристичка делатност је резултат процеса заснованог на задовољењу потреба
купаца, као и на неким основним стварима као што су: приступачност, хигијена, сигурност,
аутентичност и тако даље.
На немилосрдном туристичком тржишту, предузеће мора стално да води рачуна о
квалитету производа то значи, да мора стално да ослушкује потребе потрошача, морају
стално, да брину о квалитету, да га стално усавршавају, да сваки пут буде бољи. Најбољи
начин за то је стална комуникација са потрошачима и истраживање туристичког тржишта.
Због специфичности туристичког производа мора се посветити посебна пажња
неопипљивим деловима производа, али је потребно водити рачуна и о функционалној и
етичкој димензији квалитета. С обзиром на то да је туристички производ интегралан он се
мора посматрати такав какав јесте. С обзиром да су очекивања купаца различита, потребно
је користити принцип тоталног производа. На задовољство делују различити фактори. Циљ
сваког туристичког предузећа јесте да створи лојалне потрошаче и тако стабилан извор
тражње, јер су лојални потрошачи основа сваке компаније. У туризму је велика
конкуренција, тако да је стабилан партнерски однос између њих основа позитивних
искустава купаца као и дугорочне рекламе. Лојални потрошачи нам повећавају профит. То
доводи до задовољства радника када имате задовољне раднике, онда је и квалитет
загарантован.
Циљ овог рада је да укаже на значај сатисфакције потрошача не само у овој области него и
шире. Од ње све полази, и квалитет и лојалност потрошача, као и успех предузећа на
тржишту. Морамо радити на новим иновацијама у овој области, јер је то једини начин да
будемо конкурентни на светском туристичком тржишту. Ако то не радимо онда нам је
узалуд сав потенцијал који имамо. У овом раду биће примењен SERVQUAL модел, уз чију
Servqual
Мерење сатисфакције потрошача у туризму применом
модела на примеру општине Бор
помоћ ћемо показати однос између очекивања и перцепцијe туриста хотелским услугама, на
основу којe се може донети одлука о сатисфакцији потрошача тим услугама.
Кључне речи
:
сатисфакција, лојалност, квалитет, потребе потрошача, тржиште,
туризам
MEASUREMENT OF CUSTOMER SATISFACTION IN TOURISM APPLICATION
SERVQUAL
METHOD ON EXAMPLE OF MUNICIPALITY BOR
Abstract:
Customer satisfaction is strongest weapon for attracting new and retaining old
customers. It is believed that the satisfaction of consumer of goods bought and used a basis for
future consumer behavior in the future, according to the product and the company, due to the
satisfaction and crative values for customer represent very important key of modern marketing
practices. When the consumer needs are not being met to a significant impact on its future
relationship with the company as well as where and what to shop. Also in the consumer
purchasing the same if you do not meet your needs according to their requirements and
expectations he will not be satisfied with this product. Tourist activity is the result of a process
based on meeting the needs of customers based on the needs and expectations as well as some
basic things such as accessibility, hygiene, safety, authenticity, and so on. Given that the tourism
product on integral has to be seen as it is. Due to the different expectations of the customers need
to use the principle of total products. Work to the satisfaction of various factors. The goal of each
tourism company is to create loyal customers and thus a stable source of demand because
consumers are loyal to the lifeblood of any company. The tourism industry is very competitive so
it is stable partnership between the positive experience of customers and long term advertising.
Our loyal customers increase our profits, it leads to employee satisfaction when you have happy
employees, then the quality is guaranteed. The aim of this paper is to highlight the importance of
customer satisfaction, not only in this area and beyond. Since it all starts with the quality and
customer loyalty as well as the company's success in the market. We have to work on new
innovations in this field because it is the only way to be competitive in the global tourism market.
If that does not work then it is in vain all the potential that we have.
In this paper we been applied
SERQUAL model by means of which we show the relationship between expectations and
perceptions of tourist hotel services on the basis of which to make decisions about consumer
satisfaction with these services
Keywords:
satisfaction, loyalty, quality, customer needs, market, tourism
Servqual
Мерење сатисфакције потрошача у туризму применом
модела на примеру општине Бор
је сатисфакција потрошача. Пети део рада говори о лојалности потрошача и програмима
лојалности као позитивној последици сатисфакције. Шести део рада односи се на
истраживање у самој горе споменутој регији, где ће бити обрађена важна туристичка места
у овој регији и саме потрошаче како би смо утврдили степен сатисфакције и лојалности
потрошача. То ће нам помоћи у давању предлога за побољшање квалитета туристичких
услуга.
