FAKULTET ZA TURISTICKI I HOTELIJERSKI MENADŽMENT
DIPLOMSKI RAD
TEMA: USLUŽNI PROGRAMI U HOTELIJERSTVU
Mentor:
Student:
Prof. dr Dragoljub Barjaktarović
Vukašin
Bosanac
168/2007
1 Uvod
Savremeno turističko tržište izloženo je sve oštrijim uslovima poslovanja te
uspešnost poslovanja hotelskih preduzeća, u sve većoj meri, zavisi od izbora optimalne
tržišne strategije. Stoga, menadžment u hotelijertsvu predstavlja kritičnu aktivnost sa
stanovišta pretpostavki i mogućnosti uspešnog opstanka, rasta i razvoja hotelskog
preduzeća. To je kompleksan i sveobuhvatan proces koji nastaje i razvija se u
preduzeću, formirajući specifičan i relativno trajan model ponašanja koji razlikuje
jedno preduzeće u hotelijerstvu od drugih. Izučavanje i primena menadžmenta u
hotelijerstvu, predstavlja vrlo složenu istraživačku oblast u upravljanju, u kojoj se
susreću i prepliću različite, ne samo naučne, nego i praktične discipline: ekonomija,
statistika, matematika, psihologija, informatika, sociologija i druge, odnosno koja
zahteva interdisciplinarni pristup. U ovom radu, oblast istraživanja i prezentacije
ograničava se na osnovne probleme menadžmenta u hotelijerstvu InterContinental
Beograd čije aktivnosti direktno opredeljuju rezultate poslovanja preduzeća. Sa tog
aspekta, upravljanje je kritičan proces za hotelsku organizaciju, liderstvo je stožer
upravljanja, a donošenje svih vrsta odluka je ključ liderstva. Ako se sa terena
praktičnih iskustava pređe na teren teorijskih dostignuća u oblasti menadžmenta u
1
hotelijerstvu uočava se evidentan nesklad. On se ispoljava kao razvoj dva odvojena
teorijska koncepta, koji nemaju mnogo dodirnih tačaka.
Normativni modeli, definišući racionalne procedure za odlučivanje, postaju
visoko sofisticirani, dok deskriptivni modeli, opisujući načine na koje se odluke zaista
donose, narušavaju perspektivu izbora kao predvidivog, konsekventnog i racionalnog.
Poslednjih godina, narastanjem procesa globalizacije, učinjeni su određeni napori ka
istraživanju mogućnosti pomirenja ovako divergentnih stavova. Osnovni motiv
sadržan je u neophodnosti razvijanja konceptualnog okvira koji bi imao i pragmatičnu
vrednost. U analizi procesa upravljanja potrebno je koristiti dostignuća i jednog i
drugog teorijskog koncepta, da bi se u dužem vremenskom intervalu otvorile
perspektive ka formiranju i zaokruživanju jedinstvenog okvira za donošenje odluka u
hotelskom preduzeću. Neosporno, turizam je postao svetski fenomen, sastavni deo
života dominantnog dela svetske populacije. Turističke potrebe su značajnom delu
svetske populacije postale skoro deo egzistencijalnih potreba. Potrebe ljudi razvijenih
zemalja, i ne samo njih, sa dosta slobodnog vremena i sa značajnom ekonomskom
snagom, sastavni su deo savremenog života i zato im se poklanja višestrana pažnja na
integralnom svetskom tržištu.
Savremenost upravljanja hotelskim preduzeće prevashodno se ogleda na
usredsređenost na strategijsko planiranje i finansiranje razvoja hotelskog preduzeće.
Ovaj pristup donosi suštinsku promenu u odnosu na raniji period, jer fokus nije na
izradi plana već na procesu utemeljenom na uvažavanju nepredvidivosti nastupajućih
promena, na spremnom dočekivanju "događaja iz budućnosti", na prilazu upravljanju
dinamičnim angažovanjem i na sistematskom anticipiranju turbulentnog okruženja.
Adaptibilnost i fleksibilnost hotelskih preduzeća na promene u okruženju postaju
osnovne strategijske smernice u tržišnom pozicioniranju.
2
2 Uslužni ambijent u hotelijerstvu i elementi uslužnog
ambijenta u hotelu
Fizički ambijent ili uslužni prostor može imati značajan uticaj na impresije
potrošača o kvalitetu dobijene usluge. U hotelijerstvu ova komponenta još više dolazi
do izražaja, jer je prostor uslov i okvir u kome se realizuju hotelijerske usluge. Dakle,
prostor kao elemenat marketinškog miksa u hotelijerstvu dobija posebno na značaju i
ima dve dimenzije:
- prostor u kome se usluga odvija, i to ne samo prostor kao sumiranje svih atraktivnosti
koje čine sastavni deo hotelijerske usluge, nego turistički uređen prostor koga čine
uređena destinacija, turističko-ugostiteljski objekti i drugi objekti u kojima se realizuju
delovi kompleksne turističke usluge;
- prostor u kome se usluga prodaje - u kome se susreću ponuđač i korisnik u kome se
korisnik dlučuje za kupovinu usluge. Bitno je da hotelijerski prostor bude planski i
stilski uređen, funkcionalno opremljen, čist, uredan, prijatan i to u skladu sa
očekivanjima segmentovanih potrošača.
Uslužni ambijent je fizička pozadina koja opkoljava uslugu. To su enterijer i
eksterijer filijala, dostupnost bankomata. Uslužna isporuka se odnosi na ono što se
zaista događa kada klijenti kupuju uslugu. Kada su u pitanju firme to je tačnost,
stručnost i ljubaznost osoblja u traženju podataka, davanju informacija i realizaciji
konkretnog posla-usluge
Lep, udoban i atraktivan prostor čini uslugu "opipljivom" - sa takvim prodajnim
prostorom turista poistovećuje i celu uslugu hotelske organizacije ili destinacije. Tako
4
