VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA ZA
MENADŽMENT U SAOBRAĆAJU
NIŠ
SEMINARSKI RAD
-OSNOVE MARKETINGA-
Satisfakcija i lojalnost
1. ZADOVOLJSTVO POTROŠAČA
1.1 DEFINISANJE POTROŠAČA
Svaki građanin je potrošač. Svako od nas svakodnevno kupuje i konzumira robu,
svi koristimo usluge raznih institucija, teško zarađeni novac trošimo na različite načine, za
račune, kamate za kredit itd.
Svakog dana ustanemo, umijemo se, operemo zube, skuvamo kafu i dok je pijemo
razmišljamo o doručku, poslu, školi, ručku i sl. Razmišljamo da li treba kupiti hleb, mleko,
jogurt, knjigu, svesku, parizer, sok, grickalice, slatkiše... Ali tek kada odemo u kupovinu
odlučujemo šta je za nas najbolje.
-
Ali šta izabrati?
-
Da li je konzervirana hrana na policama radnji u kojima kupujemo -zdrava?
-
Da li novi televizor ili dečji bicikl zaista toliko vrede?
-
Koja banka nam pruža najbolje finansijske uslove?
-
Gde naći najpoštenije kreditne stope?
-
Koji insekticid sadrži toksične materije?
-
Kako izbeći pravne zamke u ugovorima koje potpisujemo?
Hoćemo li izabrati jeftinije i težiti ka kvantitetu, ili se ipak odlučiti za skuplje, ali
kvalitetnije, jeste, bilo je i biće večno pitanje koje će mučiti potrošače a samim tim i
proizvodjače. Potrebno je napraviti ravnotežu tražnje i prodaje, i potrebno kalkulisati
izmedju proizvodjača i potrošača. Ponuditi tržištu baš ono što je neophodno za obavljanje
svakodnevnih životnih aktivnosti (hrana, voda, odeća i sl.), i onih nesvakidašnjih (koncerti,
televizori, Mp3 plejeri, šišanje – farbanje i sl.)
1
Potrošači su osobe koje kupuju robu i koriste usluge kako bi zadovoljili svoje
individualne (lične) i porodične potrebe.
Individualna lična potrošnja po svome obimu i strukturi čini najznačajniju
komponentu životnog standarda društva. Lična potrošnja je individualna potrošnja
materijalnih dobara kojom gradjani kao potrošači podmiruju svoje potrebe. Poboljšanje
1
Mike Faulkner, »Customer Management Excellence - Successful Strategies from Service Leaders
«
,
John
Wiley & Sons Ltd,
England, 2003.;
Majka može da kupi igračke za decu (koja su korisnici), može da kupi hranu za
večeru (i da bude jedan od korisnika) i može da kupi torbu (i da bude jedini korisnik). Može
da kupi časopis koji je tražila ćerka ili može sa suprugom da kupi automobil koji su oboje
izabrali.
Kontinualno prikupljanje i analiziranje informacije o kupcima i korisnicima da bi se
brže donosila, efektnije i profitabilnije primenjivala poslovna marketing odluka u odnosu
na konkurenciju.
2
Marketing eksperti moraju da odluče prema kome će usmeriti
promocijske poruke – kupcima ili korisnicima.
PRIMER:
Neki proizvođači igračaka oglašavaju svoje proizvode u dečijim televizijskim
emisijama da bi obavestili korisnike (decu), drugi se oglašavaju u časopisima za odrasle da
bi obavestili kupce, dok ostali sprovode obostrane kampanje da bi obavestili i decu i
njihove roditelje.
Kontinualno prikupljanje i analiziranje informacije o kupcima i korisnicima da bi se
brže donosila, efektnije i profitabilnije primenjivala poslovna marketing odluka u odnosu
na konkurenciju.
1.3 SATISFAKCIJA POTROŠAČA
Danas se kompanije suočavaju sa velikom konkurencijom tako da zadovoljavanje
potreba kupaca je kompanijama na prvom mestu. Svaka kompanija želi da stvori što jači i
bolji odnos sa kupcima kako bi povećala obim prodaje, a time i svoj profit.
Satisfakcija predstavlja zbir očekivanja, koja se baziraju na stepenu podmirivanja
potreba, zadovoljenju želja, rešavanju problema i zadovoljavanju zahteva potrošača.
Satisfakciju potrošača uživa onaj brend koji je najbliži podmirenju njegovih
najvažnijih potreba, zadovoljavanju njegovih intenzivnih želja, rešavanju njegovih
problema. Naime, potrošači ne kupuju proizvode i ne koriste usluge, oni kupuju
očekivanja, a ne fizičke stvari (predmete) i neopipljive isporuke (usluge). Time što
potrošači kupuju očekivanja, oni se razlikuju upravo po tome šta očekuju, koji imaju
zahtev, koji imaju problem, želju, da bi se oni transformisali u potrebu, koju treba da
podmire kupovinom određene marke proizvoda.
2
Momčilo Milisavljević: Marketing, Savremena administracija, Beograd 1980, 68. Str.
