Upravljanje uslužnim ambijentom – primer uslužnog ambijenta hotela „Divčibare

Dizajniranje  odgovarajućeg  uslužnog  procesa  predstavlja  ključnu  tačku  u  procesu  modifikacije,  ili  kreiranja  nove  usluge  preduzeća.  Uslužni  proces  mora  biti  primenjiv  u  praksi  i  razumljiv  svim  zaposlenima  na  različitim  hijerarhijskim  nivoima  i  sektorima  u  preduzeću,  a  naročito  jasan  zaposlenima  na  prvoj  liniji  usluživanja,  što  omogućava  da  se  određena  usluga  kupcima  isporuči  na  što  adekvatniji  način.

Kod  procesa  usluživanja  razlikujemo  usluge  koje  podrazumevaju  visok  nivo  učešća,  fizičkog  kontakta  između  zaposlenih  na  prvoj  liniji  usluživanja  i  kupaca  i  usluge  koje  imaju  niži  nivo  fizičkog  kontakta  između  kupaca  i  zaposlenih  u  preduzeću.

Usluge  visokog  kontakta  podrazumevaju  visok  nivo  interakcije  između  kupaca  i  zaposlenih.  Kod  ovakvog  tipa  pružanja  usluga  potrošač  dolazi  u  kontakt  ne  samo  sa  zaposlenima,  već  i  sa  uslužnim  ambijentom  i  opremom  samog  preduzeća,  ali  i  sa  ostalim  potrošačima.  Kod  usluga  visokog  fizičkog  kontakta  izgled  objekata  i  lokacija  predstavljaju  bitne  elemente  u  pružanju  usluge,  mora  se  uzeti  u  obzir  ukupno  zadovoljstvo  potrošača,  a  proces  usluživanja  se  mora  kreirati  u  skladu  sa  potrebama  kupaca.