1
MENADŽMENT KVALITETA I USLUGA
Komisija:
1.
, predsednik
(potpis)
2.
Profesor dr Dragan Turanjanin
_____ _ , mentor
(potpis)
3.
, član
(potpis)
Datum odbrane rada: ___________________
Student: Katarina Kostić
Ocena: _______________________________
Broj dosijea:
154/13 M
2
Sadrzaj:
1. Uvod ______________________________________________________________________6
2. ISTORIJAT I ZNAČAJ KVALITETA __________________________________________________7
2.1 Menadžment kvalitetom u primitivnim društvenim zajednicama_______________________8
2.2 Uticaj razvoja trgovine _______________________________________________________8
2.3 Doba zanatstva _____________________________________________________________8
2.4 Rani XX vek _________________________________________________________________9
2.5 Period posle II svetskog rata ___________________________________________________9
3.RAZVOJ USLUŽNE EKONOMIJE__________________________________________________10
4.DEFINISANJE KVALITETA _______________________________________________________11
5. DEFINISANJE USLUGA ________________________________________________________12
6.KRITERIJUMI KVALITETA_______________________________________________________12
6.1 Subjektivni kriterijum ( Judgemental Criterion ):__________________________________12
6.2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi ( Product-Based Criterion ): _________________12
6.3 Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika ( User-Based Criterion ): _________________12
6.4 Kriterijum na bazi vrednosti ( Value-Based Criterion ): _____________________________13
6.5 Proizvodni kriterijum ( Manufacturing-Based Criterion ): ___________________________13
7. PROCES STANDARDIZACIJE ____________________________________________________14
7.1 ISO 9000:2000 _____________________________________________________________19
4
17.2.3Stepen percepcije opipljivosti kao kriterijum poslovne klasifikacije usluga____ _______
_42
17.2.4Klasifikovanje usluga prema načinu uključenosti korisnika________________________
42
17.2.5Klasifikacija usluga prema stepenu uključenosti________________________________
42
17.2.6Klasifikacija pružaoca usluga_______________________________________________
42
17.3 Klasifikacija po tržištu ______________________________________________________43
17.4 Proizvodne i potrošačke usluge ______________________________________________43
17.5 Klasifikacija prema objektu i sredstvima pružanja usluga __________________________43
17.6 Klasifikacija prema načinu pružanja usluga _____________________________________43
18. SPECIFIČNOSTI MARKETING USLUGA ___________________________________________43
19. MENADŽMENT TOTALNIM KVALITETOM ________________________________________44
19.1.1 Kontinuirano unapredenje procesa __________________________________________45
19.1.2 Usresredenost na korisnika/potrošaca________________________________________46
19.1.3 Prevencija defekata ______________________________________________________46
19.1.4 Univerzalna odgovornost __________________________________________________46
19.2 KAKO RADE ORGANIZACIJE SA TQM PRISTUPOM _________________________________47
19.3 CILJEVI TOTAL QUALITY MANAGEMENT-a
______________________________________48
19.4 SILE POKRETAČI ___________________________________________________________49
19.5 OSNOVNI PRINCIPI TQM-a ___________________________________________________49
19.6 INFRASTRUKTURA TQM-a____________________________________________________51
19.6.1 OSNOVNI PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM_ _____________________________51
20.OBRAZOVANJE _____________________________________________________________56
21.OTKLANJANJE UZROKA DEFEKATA I GREŠAKA ( ECR )________________________________56
5
22.VELIKE UŠTEDE _____________________________________________________________57
23.ZAKLJUČAK ________________________________________________________________58
25.LITERATURA _______________________________________________________________59
1. Uvod
Vreme u kome živimo možemo nazvati periodom istoriskih promena.Osnovna obeležja
kraja drugog mileniuma su:dramatične promene i globalizacija koju je donela industrijska
revolucija.Svet postaje sve vise urbanizovan. Civilizacija je tokom razvoja menjala osnovne
vrednosti na kojima je počivala zavisno od društvenog uređenja.Danas živimo u vremenu u kome
šdominiraju vrednosti zapadne civilizacije:slobodno tržiste sa međunarodnom
konkurencijom,privatna svojina i profit kao vrednosti motivacije i poslovnog preduzetništva.
Revolucija kvaliteta koja je zapocela u prvoj polovini,a koja se dramatično širi u drugoj
polovini XX veka,predstavlja civilizacijski odgovor koje je donelo industrijsko društvo.Danas je
kvalitet dominantan kriterium kupca prilikom izbora isporučioca,a novi koncept kvaliteta se
smatra superiornim metodom za reformama menadzmenta.Za razliku od tradicionalnog pristupa
novi koncept kvaliteta obezbeđuje povećanje prodaje uz istovremeno smanjenje troškova
poslovanja. Revolucionarna promena koju donosi nova filozofija kvaliteta je prelazak sa odnosa
konfrontacije na odnos participacije u svim vidovima čovekovog delovanja.
Kvalitet počinje utvrđivanjem projekta od strane najvišeg rukovodstva kompanije.Zatim će
taj projekat razraditi inzžinjeri,srednje i niže rukovodstvo u obliku planova,specifikacija i
uputstva za proizvodnju ispitivanja.Moderan koncept kvaliteta je primenjen u japanu posle
drugog svetskog rata.oko 25 godina nakon sto se činilo da je uveden na zapadu.Zapad,gde je
rođen novi koncept kvaliteta nije mogao daga primeni,jer nisu postojali uslovi za to.Smatra se da
je ključ Japanskog poslovnog uspeha.Japanski poslovni bum dugo je šokirao Zapad i trebalo je
dosta vremena da se pronikne u tajne njegovog uspeha u čijoj je osnovi bila nova filozofija
7
2. ISTORIJAT I ZNAČAJ KVALITETA
Određene aktivnosti merenja i kontrolisanja primećene su još na
detaljima egipatskog zidnog slikarstva 1450 g. pne. Dobro koncipiran metod
gradnje, proceduralna konzistentnost i precizni merni instrumenti učinili su
da komadi kamena za piramide budu klesani zapanjujućom preciznošću.
2.1 Menadžment kvalitetom u primitivnim društvenim zajednicama
Još nije sa velikom sigurnošću utvrđeno kada se pojavio koncept
kvaliteta ali sasvim sigurno je da se kvalitet pojavio pre mnogo godina. U
primitivnim društvenim zajednicama sakupljači hrane su se neretko
suočavali sa dilemom da li su plodovi na koje su nailazili bili za jelo ili ne.
Isto tako su prvi lovci morali odabrati drvo najboljih karakteristika za svoje
lukove i strele kako bi na što efikasniji način ulovili divljač.
Osnovna ćelija ljudskog društva bila je porodica. Izolovane porodice
su morale da izgrade apsolutnu nezavisnost u zadovoljavanju potreba, kao
što su ishrana, odevanje i stanovanje. Postojala je podela rada među
članovima porodice. Proizvodi su bili namenjeni istoj osobi tako da ih je ista
osoba projektovala, proizvodila i koristila. Koordinacija aktivnosti je bila
izvrsna, ista osoba je primala inpute, transformisala ih i kao rezultat na kraju
