Upravljanja kvalitetom

- Izvodi sa predavanja -

UPRAVLJANJE KVALITETOM

POJAM I DEFINICIJA KVALITETA

Kvalitet je postao svetski pokret i na

in življenja. Najzna

ajnija svetska imena koja su bili promoteri

kvaliteta su ameri

ki nau

nici:

Edvrds Deming

Joseph Juran

Armand Feigenbaum

Philip Crosby

Sva

etvorica su saglasna da uspeh organizacije najviše zavisi od kvaliteta a da za to najve

odgovornost snosi menadžment a da svi zaposleni moraju u

estvovati u ostvarivanju kavliteta.

Kada se radi o definiciji kvaliteta navedena

etvorica imaju razli

ite pristup što

emo u narednom

izlaganju videti.

U poslednjih trideset godina tržište se u osnovi promenilo pa se sa tržišta proizvo

a (viška

potražnje) prešlo se na tržište potroša

a (viška ponuda) i na kraju se stiglo do tržišta

kompetitivnosti (viška ponuda proizvoda i usluga visokog kvaliteta i konkurentnih cena.
Sve ovo je dovelo do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet proizvioda i usluga nije uslovljen
samo:
- karakteristikama proizvoda,
- efikasnoš

u u proizvodnji i

- kontrolom kvaliteta,
nego obuhvata tržišni pristup iskazan definicijama pre svih:

Juran

“Pogodnost za upotrebu”

Deming

“Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmeri na

sadašnje i budu

e potrebe korisnika”

Feigenbaum

“Skup složenih karakteristika proizvoda ili

usluga u marketingu, razvoju, proizvonji i
održavanju kroz koje

e proizvod ili usluga u

upotrebi zadovoljiti o

ekivanja korisnika”

Crosby

“Saglasnost zahtevima”

Zelenovi

“Dobijena vrednost za uloženi novac”

ISO 8402:

“Skup svih karakteristika nekog entiteta koji

se odnosi na njegovu mogu

nost da

zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se
podrazumevaju”

da bi serija standarda

ISO 9000:2000

pod pojmom

“kvalitet”

podrazumevala:

“Nivo do kojega skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve”

Pojam

“kvalitet”

može se koristiti sa pridevima kao što su: izvrstan, dobar ili nedovoljan, dok re

“svojstven”

zna

i postojan u ne

emu, naro

ito kao trajna karakteristika.

Kvalitet je zna

ajan faktor opstanka, poslovnog uspeha i prosperiteta preduze

a pa su u tom

smislu aktivnosti usmerene na:
- preventivu za kvalitet u

itavom životnom ciklusu proizvoda, sa ciljem približavanja, takozvanoj

proizvodnji bez greške i
- sticanja poverenja kod kupaca da sistem obezbe

uje proizvode potrebnog i dovoljnog sistema

kvaliteta.

KVALITET KAO REPUTACIJA ORGANIZACIJE

Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata:
-



kvaliteta,



pouzdanosti,



roka isporuke,



cene, i



uslova isporuke.

Kada organizacije stekne lošu reputaciju po pitanju kvaliteta potrebno joj je dosta vremena da
takav imidž promeni. Neka istraživanja su pokazala da 90 od 100 korisnika proizvoda ili usluga,
ako su nezadovoljni, žele da promene partnera a svoje nezadovoljstvo prenose još najmanje 21-oj
osobi iz bližeg i daljeg okruženja. U slu

aju da su zadovoljni, svoje zadovoljstvo ili pohvale prenose

na najviše 9 osoba. Upravljanje kompetitivnim predonstima posebno kvalitetom može se tokom
vremena koristiti za otklanjanje loše reputacije.
Proizvodja

e i davaoce usluga u osnovi zanima odredjenija ocena kvaliteta proizvoda i/ili usluga

(ne samo dobar ili loš, visok ili nizak kvalitet) kako bi na osnovu nje, ako je potrebno, izveli
odredjena poboljšanja. Svaka osobina proizvoda i/ili usluga od koje se traži zadovoljenje potreba
korisnika, ili dostizanje željenenog nivo upotrebljivosti predstavlja karakteristiku kvaliteta.

Kvalitet proizvoda

Proizvod je definisan mnoštvom atributa a jedan od atributa proizvoda je i kvalitet. Postoji veliki
broj definicija kvaliteta proizvoda. Definisanje kvaliteta proizvoda vezano je ne samo za vrstu
proizvoda nego i za razvoj društveno ekonomskih odnosa.

Na stvaranje kvaliteta proizvoda i usluga uti

u odre

eni uslovi pod kojima se taj kvalitet stvara.

Kvalitet uslova rada predstavlja skup parametara (temperatura, vlažnost, zaga

enost, buka itd.) u

kojima se odvija proces stvaranja I koriš

enja kvaliteta proizvoda, odnosno kvaliteta usluga.

PETLJA KVALITETA

Sistem kvaliteta se sastoji od više podsistema koji su me

usobno povezani, a odnose se na

odre

ene faze stvaranja proizvoda, i te faze su predstavljene tzv. ‘’petljom kvaliteta''

(Slika 1).

Slika 1 - Petlja kvaliteta

Karakteristi

ne faze u stvaranju proizvoda su:

- marketing i istraživanje zahteva tržišta, uz puno uvažavanje uslova koriš

enja proizvoda ili usluga

kao i cene.
- razvoj i planiranje procesa, je faza tokom koje se vrši projektovanje, provera kvaliteta i
pouzdanost proizvoda ili usluga pri koriš

enju,

- nabavka, od dobavlja

a se zahteva kvalitet isporu

enih proizvoda za ugradnju

- proizvodnja ili pružanje usluga je utvr

ivanje sposobnosti procesa proizvodnje ili usluga, stim što

ovi procesi treba da zadovolje karakteristike kvaliteta proizvoda,
- verifikacija, vršenje upore

enja kvaliteta izra

enih proizvoda ili usluga sa zahtevima iz projektne

dokumentacije,
- izrada tehni

kog uputstvo za koriš

enje proizvoda ili usluga tokom eksploatacije, i

- eksploatacija proizvoda u ovoj fazi potrebno je pratiti rad i prikupljati podatke kako bi se ako je
potrebno mogle preduzimati korektivne mere na unapre

enju proizvoda.

PROIZVOD

Prema standardu

ISO 9000,

proizvod

je rezultat procesa a

proces

je skup me

usobno povezanih ili

usobno deluju

ih aktivnosti koji pretvara ulazne elemente u izlazne.

Pod pojmom proizvod treba podrazumevati

etri generike kategorije

(Tabela 1)

Tabela 1 – Pojmovi vezani za proizvod

· hardver (mehaniki deo mašine),
· softver (kompijuterski program),
· usluge (npr. transport, ...), i
· procesni materijal (npr. sredstvo za podmazivanje).

Da li

e se kombinovani proizvod zvati hardver, softver, usluga, procesni materijal, zavisi od

dominirajueg elementa. Kod generi

ke veze postoje podre

eni i nadre

eni pojmovi. Podre

eni

pojam nasle

uje sve karakteristike nadre

enog pojma i sadže opise dodatnih karakteristika kojima

se razlikuju od nadre

enog generi

kog pojma i od ostalih njemu podre

enih pojmova.

Odnos (razlika) izmedju proizvoda i usluge

(Tabela 2)

Tabela 2 – Razlike izme

u proizvoda i usluga

Karakteristike kvaliteta usluga imaju druga

ije karakteristike.

Ugradnja karakteristika proizvoda i usluga od strane proizvo

a ili davaoca usluga

Da bi proizvod ili usuga zadovoljili zahteve korisnika moraju da imaju ugraene osobine odnosno
karakteristike koje su, u osnovi, za korisnika od razliitog zna

aja, a koje proizvodja, odnosno

davalac usluga, kreira u fazama svog procesa

(Slika 2)

Slika 2 – Ugradnja i osobina (karakteristike, svojstva) proizvoda ili

usluga u fazama procesa

Potroša

i zahtevaju odre

ene vrste proizvoda ili usluga a njihove želje služba marketinga

prepoznaje i dostavlja odelenju za razvoj-pripremu proizvoda. U projektnom birou želje kupaca se
preta

u u projekat -proizvod koga je potrebno izraditi. Projekat zatim ide u proizvodnju ili

rganizaciju koja vrši uslužnu delatnost na konkretnu realizaciju. U toku izrade proizvoda vrše se
sve kontrole i testiranja proizvod ili usluga I tek se nakon toga nude kupcu.

Jedna od svrha upravljanja kvalitetom je i ta da se prona

u greške i defekti u naj ranijoj fazi

rojektovanja proizvoda. To je najbezbolnije ako se radi u ranim fazama pripreme ili projektovanja
proizvoda ili usluga pa se zbog toga veliki broj radnih

asova troši na angažovanje visoko stru

nih

kadrova-programera koji

e proizvod oblikovati i testiurati pre izrade pomo

u ra

unara. I ako u

etku troškovi ovakvog rada mogu da izgledaju veliki sa napredovanjem projekta povratak

troška je zna

ajan. Na primer, mnogo je lakše i jeftinije ukloniti problem dok se proizvod nalazi u

fazi projektovanja nego u fazi testiranja. Tako

e je mnogo jeftinije problem otkloniti putem

unara dok ga on “proizvodi”, nego postupati po reklamaciji kupca.