ANALIZA ZADOVOLJSTVA I LOJALNOST KUPACA

Jedan od novih trendova u marketing filozofiji predstavlja uspostavljanje
dugoročnih odnosa sa potrošačima. Klasično upravljanje zadovoljstvom kupaca više nije
dovoljno da garantuje poslovni uspeh.Odnosi sa kupcima su postali izuzetno kompleksni
i da bi se njima upravljalo neophodno je njihovo merenje.Da bi pobedile konkurenciju na
tržištu, kompanije moraju stvoriti jake predstavnike svojih usluga koji su izuzetno verni i
svojim pozitivnim stavom i entuzijazmom privlače nove kupce. Međutim, do preporuke
koje usmeno prenose kupci nije jednostavno doći.
Intenzivne promene, koje se događaju u okruženju (inhternacionalizacija
poslovanja, globalizacija, globalna konkurencija, razvoj multimedijalne komunikacije,
strategije alijanse, TQM, konzumerizam i dr.), uslovile su nove strategijske pristupe u
razvoju marketing odnosa sa potrošačima tzv. Relationship marketing (RM).
RM prati životni ciklus potrošača (korisnika usluga), omogućava stvaranje čvrste
veze između potrošača i preduzeća, i predstavlja najvažniji segment (podsistem), odnosno
srce koncepta CSM – Customer Satisfaction Management (upravljanje zadovoljstvom
potrošača).
Širom sveta danas postoji trend prema marketingu lojalnosti. Kompanije
izučavaju, vrednuju i implementiraju strategije lojalnosti i programe lojalnosti koji su
orijentisani na razvijanje snažnih odnosa sa njihovim najboljim potrošačima.