Merenje satisfakcije potrošača u turizmu primenom SERQUAL modela na primeru opštine Bor

MERENjE SATISFAKCIJE POTROŠAČA U TURIZMU PRIMENOM SERVQUAL MODELA NA PRIMERU OPŠTINE BOR

Izvod: Satisfakcija potrošača je najjače oružje privlačenja novih i zadržavanje starih kupaca. Veruje se da je satisfakcija potrošača kupljenim i korišćenim proizvodima osnova za dalje ponašanje potrošača u budućnosti prema tom proizvodu i preduzeću. Zato je satisfakcija i stvaranje vrednosti potrošača ključ moderne marketing prakse. Kada potrebe potrošača nisu zadovoljene, to značajno utiče na njegov dalji odnos prema preduzeću, kao i gde će kako i šta će kupovati. Ukoliko  potrošač u toku kupovine, ne zadovolji potrebe prema svojim zahtevima i očekivanjima neće biti zadovoljan tim proizvodom. Turistička delatnost je rezultat procesa zasnovanog na zadovoljenju potreba kupaca, kao i na nekim osnovnim stvarima kao što su: pristupačnost, higijena, sigurnost, autentičnost i tako dalje.
Na nemilosrdnom turističkom tržištu, preduzeće mora stalno da vodi računa o kvalitetu proizvoda to znači, da mora stalno da osluškuje potrebe potrošača, moraju stalno, da brinu o kvalitetu, da ga stalno usavršavaju, da svaki put bude bolji. Najbolji način za to je stalna komunikacija sa potrošačima i istraživanje turističkog tržišta. Zbog specifičnosti turističkog proizvoda mora se posvetiti posebna pažnja neopipljivim delovima proizvoda, ali je potrebno voditi računa i o funkcionalnoj i etičkoj dimenziji kvaliteta. S obzirom na to da je turistički proizvod integralan on se mora posmatrati takav kakav jeste. S obzirom da su očekivanja kupaca različita, potrebno je koristiti princip totalnog proizvoda. Na zadovoljstvo deluju različiti faktori. Cilj svakog turističkog preduzeća jeste da stvori lojalne potrošače i tako stabilan izvor tražnje, jer su lojalni potrošači osnova svake kompanije. U turizmu je velika konkurencija, tako da je stabilan partnerski odnos između njih osnova pozitivnih iskustava kupaca kao i dugoročne reklame. Lojalni potrošači nam povećavaju profit. To dovodi do zadovoljstva radnika kada imate zadovoljne radnike, onda je i kvalitet zagarantovan.
Cilj ovog rada je da ukaže na značaj satisfakcije potrošača ne samo u ovoj oblasti nego i šire. Od nje sve polazi, i kvalitet i lojalnost potrošača, kao i uspeh preduzeća na tržištu. Moramo raditi na novim inovacijama u ovoj oblasti, jer je to jedini način da budemo konkurentni na svetskom turističkom tržištu. Ako to ne radimo onda nam je uzalud sav potencijal koji imamo. U ovom radu biće primenjen SERVQUAL model, uz čiju pomoć ćemo pokazati odnos između očekivanja i percepcije turista hotelskim uslugama, na osnovu koje se može doneti odluka o satisfakciji potrošača tim uslugama.
Ključne reči: satisfakcija, lojalnost, kvalitet, potrebe potrošača, tržište, turizam

 
UVOD
Satisfakcija potrošača je najjače oružje privlačenja novih i zadržavanje starih kupaca. Veruje se da je satisfakcija potrošača kupljenim i korišćenim proizvodima osnova za dalje ponašanje potrošača u budućnosti prema tom proizvodu i preduzeću. Zato je satisfakcija i stvaranje vrednosti potrošača ključ moderne marketing prakse. Kada potrebe potrošača nisu zadovoljene, to značajno utiče na njegov dalji odnos prema preduzeću, kao i gde će kako i šta će kupovati. Ukoliko  potrošač u toku kupovine, ne zadovolji potrebe prema svojim zahtevima i očekivanjima neće biti zadovoljan tim proizvodom. Turistička delatnost je rezultat procesa zasnovanog na zadovoljenju potreba kupaca, kao i na nekim osnovnim stvarima kao što su: pristupačnost, higijena, sigurnost, autentičnost i tako dalje.
Na nemilosrdnom turističkom tržištu, preduzeće mora stalno da vodi računa o kvalitetu proizvoda to znači, da mora stalno da osluškuje potrebe potrošača, moraju stalno, da brinu o kvalitetu, da ga stalno usavršavaju, da svaki put bude bolji. Najbolji način za to je stalna komunikacija sa potrošačima i istraživanje turističkog tržišta. Zbog specifičnosti turističkog proizvoda mora se posvetiti posebna pažnja neopipljivim delovima proizvoda, ali je potrebno voditi računa i o funkcionalnoj i etičkoj dimenziji kvaliteta. S obzirom na to da je turistički proizvod integralan on se mora posmatrati takav kakav jeste. S obzirom da su očekivanja kupaca različita, potrebno je koristiti princip totalnog proizvoda. Na zadovoljstvo deluju različiti faktori. Cilj svakog turističkog preduzeća jeste da stvori lojalne potrošače i tako stabilan izvor tražnje, jer su lojalni potrošači osnova svake kompanije. U turizmu je velika konkurencija, tako da je stabilan partnerski odnos između njih osnova pozitivnih iskustava kupaca kao i dugoročne reklame. Lojalni potrošači nam povećavaju profit. To dovodi do zadovoljstva radnika kada imate zadovoljne radnike, onda je i kvalitet zagarantovan.
Cilj ovog rada je da ukaže na punu afirmaciju satisfakcije potrošača u turizmu. Rad je koncipiran iz više delova. Prvi deo rada govori o turizmu kao privrednom potencijalu Republike Srbije.
Drugi deo rada govori o potrošačima u turizmu, njihovim karakteristikama, samom turističkom tržištu i njegovoj segmentaciji. Treći deo rada govori o kvalitetu usluge kao bitnom elementu satisfakcije potrošača. Četvrti deo rada govori o glavnoj temi, a to je satisfakcija potrošača. Peti deo rada govori o lojalnosti potrošača i programima lojalnosti kao pozitivnoj posledici satisfakcije. Šesti deo rada odnosi se na istraživanje u samoj gore spomenutoj regiji, gde će biti obrađena važna turistička mesta u ovoj regiji i same potrošače kako bi smo utvrdili stepen satisfakcije i lojalnosti potrošača. To će nam pomoći u davanju predloga za poboljšanje kvaliteta turističkih usluga.