Metodološki pristup empirijskom istraživanju kvalitete lučke usluge

METODOLOŠKI PRISTUP EMPIRIJSKOM ISTRAŽIVANJU KVALITETE LUČKE USLUGE
U ovome je radu prikazana metodologija istraživanja kvalitete lučke usluge s aspekta korisnika. Svrha istraživanja je selekcija i sažimanje velikog broja atributa kvalitete lučke usluge na manji broj atributa koji se grupiraju u zajedničke faktore prema određenim kriterijima. Analizom strukture pojedine grupe atributa može se utvrditi i vrednovati očekivanje korisnika o kvaliteti dobivene usluge u skladu s njihovim zahtjevima. Utvrđivanje međuzavisnosti više varijabli provedeno je metodom multivarijatne analize i to metodom faktorske analize glavnih komponenata. Prikazana metodologija je primijenjena na realnim podacima dobivenim anketom na uzorku studenata Pomorskog fakulteta u Rijeci. Pritom je korišten statistički paket za obradu podataka SPSS 16.0. Na temelju faktorske matrice nakon provedene Oblimin rotacije utvrđeno je da atributi indiciraju pet nemjerljivih skupina atributa združenih u faktore. Pet izlučenih faktora s obzirom na pripadajuće atribute kvalitete lučke usluge nazvani su: faktor funkcionalnosti luke, faktor odgovornosti luke, faktor prilagodljivosti luke, faktor dostupnosti luke i faktor informacijske sposobnosti luke.

Ključne riječi: atributi kvalitete, lučka usluga, metodologija, multivarijatna analiza

 
UVOD
Usluga predstavlja rad izvršen za nekog i ostvarivanje koristi za korisnika koji plaća uslugu, a kvaliteta prema Juranu [13, str. 3] podrazumijeva zadovoljstvo kupca dobivenom uslugom i “prikladnost za upotrebu”. Kvaliteta usluge prema jednoj od definicija podrazumijeva profitabilnu strategiju koja zbog minimiziranja pogrešaka pri isporuci tražene usluge rezultira povećanjem broja potencijalnih korisnika, smanjenjem broja izgubljenih korisnika te povećanjem konkurencije [22]. Ubrzano ulaganje i porast trgovine uslugama globalna je pojava koja nije zaobišla niti tržište lučke usluge. Kontinuirane promjene u međunarodnom prometnom sustavu, osobito u posljednjih dvadesetak godina, doprinijele su razvoju integriranog koncepta transporta s ciljem zadovoljenja potreba i zahtjeva korisnika. Luke kao podsustav prometnog sustava te kao karika u prometnom i logističkom lancu kontinuirano se prilago-
đavaju zahtjevima korisnika u međunarodnoj robnoj razmjeni radi dostizanja adekvatnog stupnja konkurentnosti. Luke su pokretači svjetskog gospodarstva što potvrđuju podaci da se na području Europe gotovo 42% trgovinske razmjene ostvaruje morem, a trgovina uslugama pokriva 1/5 ukupne svjetske trgovine. U tom smislu, pred luke su postavljeni novi izazovi nastali kao posljedica promjena u lučkom okruženju, a koji su potaknuti promjenama u brodarstvu, organizacijskoj strukturi, lučkom menadžmentu i logističkoj industriji.