UNIVERZITET SINGIDUNUM
FAKULTET ZA TURISTIČKI I HOTELIJERSKI MENADŽMENT
DIPLOMSKI RAD
ELEKTRONSKA SATISFAKCIJA U
TURIZMU
Mentor:
Kandidat:
dr. Angelina Njeguš
Bojana Kosorić 229/2005
Beograd, mart 2010.
Sadržaj
1.Uvod ...............................................................................................................................1
1.1. Istorijat ....................................................................................................................2
1.2. Diskusija o problemu ..............................................................................................3
1.3. Razgraničavanje ......................................................................................................3
1.4. Pregled rada ............................................................................................................3
2. Pregled literature ...........................................................................................................4
2.1. Turistička literatura .................................................................................................4
2.1.1. Motivacija .........................................................................................................5
2.1.2. Satisfakcija u turizmu .......................................................................................6
2.2. Satisfakcija ..............................................................................................................6
2.2.1. Modeli merenja satisfakcije ..............................................................................7
2.3. Satisfakcija potrošača ..............................................................................................9
2.3.1. Konstrukcije satisfakcije .................................................................................11
2.3.2. Totalna satisfakcija potrošača .........................................................................11
2.3.3. Zaključak turističkog zadovoljstva .................................................................12
2.4. E-turizam...............................................................................................................13
2.4.1.Funkcionalne aktivnosti e-trgovine ..................................................................14
2.4.2. Prednosti e-turizma .........................................................................................15
2.4.3. Mane e-turizma ...............................................................................................16
2.4.4. Potrošačka očekivanja u e-turizmu .................................................................16
2.4.5. Uticaj interneta na turističku industriju...........................................................17
2.4.6. Opasnost turističkih sajtova ............................................................................17
2.4.7. Barijere u uvođenju IT u uslužnim delatnostima ............................................18
2.5. On-line satisfakcija ...............................................................................................19
2.5.1. Modeli elektronske satisfakcije ......................................................................20
2.5.2. Model e-satisfakcije ........................................................................................22
3.Teorijski referentni okvir .............................................................................................24
3.1. Koncept .................................................................................................................24
3.2. Prvo istraživačko pitanje .......................................................................................24
3.2. Drugo istraživačko pitanje ....................................................................................25
4. Metodologija ...............................................................................................................27
4.1. Svrha istraživanja ..................................................................................................27
4.1.1. Istraživanje ......................................................................................................27
4.1.2. Opisna istraživanja ..........................................................................................28
4.1.3. Obrazloženje istraživanja ................................................................................28
4.2. Pristup istraživanju................................................................................................29
4.3. Strategija istraživanja ............................................................................................29
4.4. Izbor uzoraka ........................................................................................................30
4.4.1. Uzimanje uzoraka u ovom radu ......................................................................30
4.5. Primarni i sekundarni podaci ................................................................................31
4.6. Kvalitativni i kvantitativni podaci ........................................................................31
4.7. Metode korišćene u ovoj tezi ................................................................................32
4.7.1. Korišćenje podataka ........................................................................................32
4.7.2. Metoda prikupljanja podataka .........................................................................32
Diplomski rad "Elektronska satisfakcija u turizmu"
- 1 -
1.Uvod
Pre samo 50 godina je napravljen prvi mainframe računar, 25 godina je prošlo od
predstavljanja prvog personalnog računara a pre samo 10 godina je predstavljen World
Wibe Web, a ipak njihov uticaj prožima i dan danas. Sredinom 90-ih godina prošlog
veka, internet provajderi su ponudili dial up pristup i samim tim su elektronski servisi
postali dostupni širokim narodnim masama.
Sa druge strane turizam i aktivnosti u slobodno vreme postaju sve važniji u životu ljudi.
Dok je potražnja za turizmom rasla, ponuda se eksponencijalno širila i brojni konkurenti
su se pojavili u industriji. To povećanje ponude je povećalo i potrošačka očekivanja i
nateralo turističke organizacije da uvedu nove metode za privlačenje turista.
Korišćenje novih tehnologija je jedan od puteva za rešenje ovih problema.Razvoj
informaciono komunikacione tehnologije (ICT) je promenio industriju širom sveta, a to
nije zaobišlo ni turizam. E-turizam donosi novi vid poslovanja, što podrazumeva bržu
komunikaciju, globalnu prisutnost i minimalnu cenu on line poslovanja. E-trgovina je
rastući sektor i mnoge turističke kompanije su uključene u razvoj sopstvenih internet
servisa uključujući klasične putničke agencije, touroperatore, nacionalne turističke
kompanije, avio kompanije, hotele i rent a car kompanije. Ovaj vid poslovanja je poznat
kao e-turizam.
Već je pomenuto da elektronske turističke kompanije koriste internet da bi bolje izašle u
susret svojim potrošačima. Customer Relationship Management (CRM) je bitan faktor
kome kompanije posvećuju specijalnu pažnju i on direktno ili indirektno učestvuje u
zadovoljenju potrošača, lojalnosti potrošača i zadržavanju potrošača. U svemu ovome
zadovoljenje potrošača utiče na lojalnost potrošača i njegovo zadržavanje, a ogleda se u
povećanju profita i efikasnosti kompanije. Ako kompanija želi da zadovolji svog
potrošača trebala bi prvo da istraži faktore koji utiču na njegovo zadovoljenje. Mora da
odgovori šta je to što zadovoljava potrošača i da testira kako će se to pokazati u
sopstvenoj firmi. Drugim rečima, šta potrošač misli o svakom od tih faktora. Postoji
potreba za brzo pronalaženje načina da se pristupi i poveća zadovoljenje turiste dok oni
pretražuju i kupuju on line.
Diplomski rad "Elektronska satisfakcija u turizmu"
- 2 -
1.1. Istorijat
Putovanje i turizam su jedne od najvećih i najbrže rastućih industrija koje ostvaruju 10%
bruto domaćih proizvoda (BDP) u 2002. godini i zapošljavaju više od 198 miliona ljudi.
Prema Svetskoj turističkoj organizaciji (WTO) ovaj udeo će do 2012. godine porasti na
10,6% BDP i očekuje se zaposlenje oko 249 miliona ljudi. Turizam ima tri faze.
Prva faza je kada potencijalni turista traži različite turističke usluge, avionske karte,
hotele i planira svoje putovanje. Ova faza se naziva faza pre putovanja.
Druga faza počinje kada turista počinje svoje putovanje a završava se njegovim dolaskom
na prvu lokaciju ili se završi njegovo putovanje. Ova faza se naziva faza u putu.
Treća i finalna faza se sastoji od usluga koje turističke kompanije pružaju korisniku posle
putovanja.
Zbog zavisnosti turizma od prve faze dok se nabavljaju i razmenjuju informacije kroz
produktivne i distributivne lance, turistička industrija je posebno pogodna za
implementaciju IT.
ICT je primenjen u turizmu još od uvodjenja centralnog rezervacionog sistema (CRS) u
avio kompanijama 50-ih godina XX veka, koji se razvija u globalni distribucioni sistem
(GDS) 80-ih godina XX veka. Hotelski sistemi za upravljanje (PMS) i hotelski CRS
sistemi ubrzo slede donoseći switch kompanije na tržište kao i mogućnost međusobnog
povezivanja i saradnje. Ipak, razvoj interneta je uneo revoluciju u strukturu industrije.
1
Mnoge turističke kompanije razvijaju sopstvene internet servise, koji uključuju klasične
putničke agencije, touroperatore, nacionalne turističke kompanije, avio kompanije, hotele
i rent a car kompanije. Putnički servisi se savršeno uklapaju u nove interaktivne medije i
savršeni su za multimedijalne prezentacije.
2
Novo turističko okruženje se suočava sa brzim rastom i zahteva neprestana istraživanja.
Mnogi se slažu da istraživanje korisnika može da pruži informacije kako poboljšati
konkurentske strategije i može povećati nivo konkurentnosti da bi se prilagodili
promenama u zahtevima.
Pošto su web sajtovi turističkih organizacija važni faktori u razvoju turističke industrije,
veoma je važno da se često proverava da li oni zadovoljavaju zahteve korisnika ili ne.
Imajući u vidu ulogu web sajtova kao jedinog posrednika između korisnika i kompanije,
efektivan dizajn web sajta je obavezan kao uslov za uspešno poslovanje.
1
Xiaoqiu Ma, Jennifer, D. B., Haiyan S. , "ICTs and internet adoption in
china's tourism industry", 2003.
2
Walden, P,Ancker, P. , "Introducing web technology in a small peripheral
hospitality organization" 2001.
Diplomski rad "Elektronska satisfakcija u turizmu"
- 4 -
1.4. Pregled rada
Poglavlje 1:
Pruža istorijat diskusije o problemu i razgraničava ovaj rad.
Poglavlje 2:
Pruža pregled literature koja je u vezi sa ovim istraživanjem. Ono pokriva
različite aspekte turizma, modela zadovoljstva, model zadovoljstva turista i model on line
zadovoljstva. Istraživanje zaključuje pitanje iz literature pominjući postojeći jaz.
Poglavlje 3:
Ovde je pomenut teorijski referentni okvir. Opisuje glavne stvari koje će se
naći u istraživanju.
Poglavlje 4:
Ovo poglavlje pominje metodologiju koja je korišćena u ovom radu. Opisuje
svrhu ovog istraživanja, njegov pristup, njegovu strategiju, primere, podatke i sakupljanje
podataka kao i merenja koja su sprovedena da bi se osigurao kvalitet studije.
Poglavlje 5:
Ovde su predstavljeni empirijski podaci koji su sakupljeni u ovom
istraživanju.
Poglavlje 6:
U ovom poglavlju se analiziraju podaci.
Poglavlje 7:
Zaključak ovog istraživanja je predstavljen u ovom poglavlju. Takođe su
date sugestije za dalja istraživanja.
2. Pregled literature
Predgovor
U ovom poglavlju biće opisana turistička literatura i njeni različiti aspekti. Posle kratkog
pregleda, zadovoljstvo je izabrano između svih aspekata. Pomenuti su različiti modeli
potrošačkog zadovoljstva i turističkog zadovoljstva. Dalje se pominje e-turizam i različita
pitanja koja se odnose na e-turizam. Na kraju se navodi on line zadovoljstvo i njegovi
modeli.
