Značaj i efekti primene procesnog pristupa u upravljanju kvalitetom u ad “mlekara” Subotica

1. POJAM I ZNAČAJ SISTEMA KVALITETA
Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogućuje dugoročan opstanak i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta. Revolucija kvaliteta se najčešće vezuje za Japan posle Drugog svetskog rata. Japanska privreda je bila razrušena i uništena zbog čega joj je bila neophodna međunarodna pomoć. U Japan je, u okviru međunarodne pomoći, stigao jedan broj američkih stručnjaka i naučnika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu američka znanja iz oblasti menadžmenta.
Ključnu ulogu je, pored američkih stručnjaka, odigralo i Japansko udruženje naučnika i inženjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim „guruom“ kvaliteta. Japan je odigrao ključnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija svetska tržišta.
U svim razvijenim zemljama sveta, političari na najvišim nivoima i zvanične državne industrije, shvataju značaj promena koje se dešavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkurenciju, kako bi opstale na tržištu, a time stvorile povoljne uslove za unapređenje zemlje. Ključ ovih promena je u suštinskim promenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka TQM-Total Quality Managament.
I Srbija čini napore da se priključi težnjama razvijenih zemalja u stvaranju ambijenta koji će se obezbediti proizvodnim i uslužnim delatnostima razvoj i impementaciju sistema kvaliteta, sposobnog da izdrži tržišnu konkurenciju razvijenih zemalja. Vlada Republike Srbije je na sednici 9. decembra 1992. godine usvojila Program unapredenja kvaliteta u Srbiji i donela Deklaraciju o politici kvaliteta. U deklaraciji se navodi da kvalitet, koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, predstavlja najznačajniji razvojni prioritet u Republici Srbiji. Unapređenje kvaliteta postaje prioritetni zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih organa, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstava informisanja, pa i političkih partija.
TQM je svojevrsna filozofija menadžmenta, način mišljenja i delovanja, koji su usredsređeni na: kvalitet, učešće svih zaposlenih na unapređenju kvaliteta kroz zadovoljenje kupaca, a u korist svih zaposlenih i društva u celini.
1.1 Definisanje kvaliteta
Kvalitet je udovoljavanje zahtevima (Crosby); kvalitet je želja kupaca (Feigenbaum); kvalitet znači proizvoditi bez grešaka (Ishikawa); klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu (Billinger). Iz navedenog može da se izvuče zaključak da je kvalitet usaglašenost sa zahtevima i očekivanjima internih i eksternih kupaca u svim područjima preduzeća, kako za proizvode tako i za usluge. Kvalitet je postao najznačajniji strateški faktor uspeha organizacije. Reputacije, dobre ili loše, brzo mogu postati nacionalne.
Pojam „kvalitet“ može da se koristi sa pridevima kao što su: izvrstan, dobar ili nedovoljan, dok reč „svojstven“ znači postojanje u nečemu, naročiti kao trojna karakteristika.
Definicija sama po sebi govori o značaju kvaliteta kao ključa opstanka, poslovnog uspeha i prosperiteta organizacije. U tom smislu, aktivnosti su usmerene na:
1. Preventivu za kvalitet u čitavom životnom ciklusu proizvoda ili usluge, sa ciljem približavanja radu bez grešaka
2. Sticanje poverenja korisnika da sistem obezbeđuje proizvode ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta.
Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata: kvaliteta, pouzdanosti, roka isporuke, cene i uslova isporuke.
Proizvođača i davaoca usluga, u osnovi, zanima određenija ocena kvaliteta proizvoda ili usluge kako bi se na osnovu nje, ako je potrebno, izvelo određeno poboljšanje. Svaka osobina proizvoda ili usluge od koje se traži da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne željeni nivo upotrebljivosti, predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je reč o proizvodima onda se radi najčešće o tehničkim karakteristikama, dok su karakteristike kvaliteta usluga drugačijeg karaktera .
1.2 Evolucija kvaliteta
Sa gledišta potrošača kvalitet se povezuje sa njegovom vrednošću, korisnošću ili cenom. Sa gledišta proizvođača kvalitet se povezuje sa ispunjenjem zahteva datih u specifikacijama odnosno sa oblikovanjem i izradom proizvoda kako bi se zadovoljile potrebe potrošača. Bez obzira na sadašnje definicije kvalitet je tokom vremena evoluirao i imao razna značenja. U ranim 1900- tim godinama svodio se na kontrolisanje. Svi gotovi proizvodi bi se kontrolisali i izdvojili neispravni.
Sa početkom II Svetskog rata 1940 godine u primeni je statistička konrola kvaliteta. Pioniri statističke kontrole kvaliteta: Shewhart, Dodge, razvili su ideju da je svaki proizvodni proces podložan određenom uticaju prirodnih varijacija (stohastičkih – slučajnih) promena. Te je zbog toga posao menadžera koji je zadužen za kontrolu kvaliteta da otkrije primenom statističkih metoda stepen promena i osigura stabilnost proizvodnog procesa. U 1960 – tim godinama za kvalitet su pored proizvodnje bile zadužene i odgovorne i ostale funkcije organizacije čime je pokrenut koncept integralne (potpune) kontrole kvaliteta. Danas pojam kvalitet ima široko značenje. On uključuje i proizvodnju bez grešaka, stalno poboljšanje i unapređenje kvaliteta proizvoda i usluga, usredsređenost na potrošače. Krajnji cilj sadašnjeg pristupa kvalitetu je TQM – koncept.