SADRŽAJ
1
TEORETSKE OSNOVE MENADŽMENTA KVALITETOM
1
2
PROJEKTANTSKI PRISTUP MENADŽMENTU
56
3
PROCES PROJEKTOVANJA I IMPLEMENTACIJE
SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM
85
4
POSLOVNA IZVRSNOST
89
5
BALANCED SCORECARD ZA TRANSFORMACIJU
VIZIJE U MJERLJIVE CILJEVE
97
6
PRIMJERI FAZA U PROJEKTOVANJU I
IMPLEMENTACIJI SISTEMA MENADŽMENTA
KVALITETOM
102
7
PRIMJER POSLOVNE IZVRSNOSTI
114
8
STATISTI
Č
KE METODE UPRAVLJANJA KVALITETOM
127
9
ERP SISTEMI I ZAHTJEVI MENADŽMENTA
204
Upravljanje kvalitetom
2
potrebno mijenjati shvatanje kvaliteta kod prizvo
đ
a
č
a koji žele opstati u tržišnoj
utakmici.
Ispravnom shvatanju nivoa na kojem se pojedina
č
na organizacija ili nacionalna
ekonomija nalazi u prihvatanju filozofije kvaliteta, dobro može poslužiti istorijski pregled
koncepata sistema kvaliteta u pojedinim fazama razvoja industrijskog društva (Slika
1.).
Slika 1. Sistemi kvaliteta u vremenu
Sistematski pristup kvalitetu u industriji javlja se u 50-tim godinama i do danas se
razvio niz sistema koji svaki za sebe ima potpuno novu proizvodnu filozofiju. Evolucija
razvoja prilaza kvalitetu prolazi kroz slijede
ć
e faze:
•
QI - mjerenje, kontrola i pregled završenih proizvoda, nakon
č
ega slijedi sortiranje
i dorada neispravnih dijelova. Pristup se
č
esto naziva "brojanje mrtvih".
•
QC - upravljanje kvalitetom komformnosti (kvalitet u proizvodnji) primjenom
instumenata statisti
č
ke kontrole procesa. Mogu
ć
e je pravovremeno predvi
đ
anje
odstupanja i korekcija procesa.
•
QA - obezbje
đ
enje kvaliteta putem izgradnje elemenata sistema kvaliteta u svim
fazama nastajanja proizvoda i na toj osnovi obezbje
đ
enje internog i eksternog
povjerenja za kvalitet. Ovaj prilaz kvalitetu je definisan standardima ISO 9000:1994.
•
QM/TQC - upravljanje kvalitetom sa nivoa menadžmenta primjenom ekspertnih
metoda (SPC, QFD, FMEA, Audit); masovni programi obrazovanja; ekonomi
č
nost.
Elementi ovog prilaza prepoznatljivi su u standardima QS 9000 i ISO 9000:2000.
•
TQM - upravljanje totalnim kvalitetom procesom kontinualnih unapre
đ
enja i
težnjom ka izvrsnosti. Proizvodnja prema "glasu kupca".
Upravljanje kvalitetom
3
•
TQ - totalni kvalitet orjentisan prema društvu; cilj je kvalitet življenja (Q OF MEN),
širokim društvenim razumjevanjem i prihvatanjem nove kulture kvaliteta, zaštitom
životne sredine i humanim aspektima kvaliteta.
Koncepti razvoja sistema kvaliteta, kako je naprijed pomenuto, predstavljaju
evoluciju prilaza kvalitetu u svijetu. Me
đ
utim, u ovom momentu se privredni sistemi
razli
č
itih zemalja nalaze u razli
č
itim fazama razvoja. Zbog toga je ovdje opravdano
govoriti o
"putu u TQM"
(slika 2.) koji u izvjesnom smislu predstavlja "takmi
č
arsku
stazu" za razli
č
ite privredne sisteme i subjekte u postizanju tržišne konkurentnosti.
Slika 2.: Put u TQM
Prema sadašnjem stanju svjetske privrede, "trku" vodi Japan koji sa
č
vrstim
temeljima gradi zgradu TQM - a i istovremeno razvija teorije za prelazak u TQ.
Razvijene zemlje zapada (SAD i Evropa nakon 92. ) prolaze kroz QA i grade sisteme
za QM i TQC, dok se privreda zemalja jugoisto
č
ne Evrope još uvijek
č
vrsto nalazi na
pozicijama QC, uz postojanje više ili manje konzistentnih programa i pokreta kvaliteta u
stru
č
noj i nau
č
noj javnosti. Ovi programi i pokreti kroz sistem seminara i široku
izdava
č
ku djelatnost posebno unapre
đ
uju oblast obrazovanja kadrova za kvalitet, tako
da su do današjih dana pokrenuli mnoge privredne subjekte da krenu "putem za TQM".
Me
đ
utim, TQM kao krajnji cilj treba shvatiti hipoteti
č
ki, jer se pristupi kvalitetu stalno
mijenjaju u pravcu postizanja što ve
ć
eg zadovoljenja zahtjeva kupaca, krajnjih
korisnika i ostalih zainteresovanih strana za proizvode, usluge ili poslovne sisteme.
Ovu promjenu ilustruje trend u promjenama standardne definicije kvaliteta (Slika 3.)
koji pored proizvoda i usluga sve više obuhvata druge elemente poslovanja i poslovne
sisteme u cjelini, te uklju
č
uje zahtjeve ne samo kupaca, nego svih zainteresovanih
strana. Time kvalitet postaje pojam koji zauzima centralno mjesto u teoriji i praksi
menadžmenta organizacijama.
Upravljanje kvalitetom
5
Ove promjene u funkcionisanju poslovnih sistema - preduze
ć
a imaju za cilj povišeni
kvalitet proizvoda koji se realizuje u integralnom posmatranju preduze
ć
a kao cjeline i
postavljanju parcijalnih ciljeva njegovih elemenata u skladu sa integralnim ciljevima.
Ovo je mogu
ć
e posti
ć
i jedino sistemskim pristupom u posmatranju poslovnih sistema i
korištenjem metoda i tehnika teorije sistema i kibernetike u njihovoj analizi, te
primjenom savremenih tehnika menadžmenta podržanih informacionim tehnologijama.
Iz prethodnog je jasno da je kvalitet ve
ć
postao globalno pitanje i da briga o
kvalitetu doprinosi opštoj humanizaciji odnosa u društvenim sistemima i ljudskoj
zajednici u cjelini. S toga se pitanjem kvaliteta ne bave samo poslovni sistemi one
strukture koje stvaraju privredni milje odre
đ
ene nacionalne ekonomije, nego i brojen
nevladine organizacije, udruženja potroša
č
a i društvene organizacije koje u svojim
programima imaju tangencijalna pitanja sa kvalitetom.
U tzv. nevladinom sektoru danas najve
ć
u ulogu imaju nacionalne organizacije za
kvalitet
1
koje se na evropskom nivou prema utvr
đ
enim kriterijumima udružuju u
Evropsku organizaciju za kvalitet (EOQ). U programima ovih organizacija u osnovi se
nalaze pitanja koja podsti
č
u poslovne subjekte da svoju strategiju usmjere prema
filozofiji kvaliteta. U tom smislu pružaju pomo
ć
u odgovaraju
ć
im sistemima obrazovanja
kadrova i formiranjem fondova za nagra
đ
ivanje i promociju organizacija koje pokazuju
izvrsne rezultate u poslovanju. Najprestižnije nagrade za izvrsnost koje se dodjeluju
uspješnim kompanijama su Deming Prize model izvrsnosti u Japanu, MBNQA -
Malcolm Baldrige National Quality Award u Americi i EFQM model u Evropi.
U realizaciji zajedni
č
kih programa EOQ u svim državama
č
lanicama, kao i u podršci
pokretima za kvalitet u zemljama
č
ije nacionalne organizacije nisu
č
lanice ili nisu ni
formirane, evidentan je i realan problem disproporcije u nivou razvijenosti nacionalnih
ekonomija. Ovo se posebno odnosi na zemlje u tranziciji,
č
ije organizacije nisu ni iz
daleka sposobne da konkurišu za nagradu izvrsnosti. Iz ovih razloga neke su
nacionalne organizacije za kvalitet uspostavile svoje vlastite sisteme ocjenjivanja
izvrsnosti sa realnim kriterijima, omogu
ć
avaju
ć
i na taj na
č
in organizacijama iz svojih
nacionalnih ekonomija da se uklju
č
e na stazu TQM-a.
Kao osnovni kriteriji modela izvrsnosti ocjenjuju se: liderstvo, upravljanje
personalom, politika i strategija, upravljanje resursima, sistemi i procesi, nivoi
zadovoljstva korisnika i zaposlenih, uticaj na društvenu zajednicu, poslovni rezultati,
informisanje i analize. Pregledom ovih kriterija vidljivo je da se podru
č
je kvaliteta u
stvari nalazi u integralnim ciljevima poslovanja organizacije, na što jasno ukazuje i
standardna definicija ovog pojma iz 2000-te godine. Drugim rije
č
ima, potrebna znanja,
metodi i tehnike za upravljanje kvalitetom nalaze se u teoriji i praksi savremenog
menadžmenta, pa se u narednoj ta
č
ki daje pregled najvažnijih elemenata ove teorije.
1
DGQ – Njema
č
ka, OQS – Austrija, SIQ – Slovenija, JUSK – Srbija i Crna Gora, UAQ –
Ukrajina, AQ – BiH i dr.)
