Integracija SAP CRM rešenja u savremene poslovne procese

Uvodna reč
Cilj ovog rada je da predstavi koncept upravljanja odnosom sa potrošačima (Customer Relationship Management – CRM) sa aspekta elektronskog poslovanja, kao integralnog dela savremenih poslovnih procesa. Koncept će biti predstavljen kroz objašnjavanje pojma CRM-a, predstavljanje tipova sofvterskih rešenja, kompanije SAP kao najvećeg proizvođača, detaljnog prikaza samog SAP CRM rešenja i odgovarajuće studije slučaja.

U prvom poglavlju uveden je pojam CRM-a i dat prikaz definicija, potom je CRM predstavljen kao strategija preduzeća, filozofija poslovanja, organizaciona kultura, skup metodologija i na kraju skup softverskih rešenja. Objašnjene su i organizacione promene neophodne za uvođenje ovog koncepta, vrste i tipovi CRM-a koji su se vremenom diferencirali, kao i tržište odgovarajućeg softvera.

Drugo poglavlje je posvećeno kompaniji SAP, kao najvećem proizvođaču CRM rešenja, njenoj istoriji i kratkom prikazu brojnih drugih softverskih rešenja (ERP, SCM, SRM, PLM itd.) koja sa CRM-om čine neodvojivu celinu integrisanog poslovnog informacionog sistema savremenih preduzeća. Prikazan je i SAP NetWeaver kao tehnološka platforma na kojoj je CRM rešenje zasnovano, kao i najnovija SAP-ova rešenja za mala i srednja preduzeća.

Treća glava sadrži detaljan prikaz SAP CRM rešenja kroz opis svih podmodula (Marketing, Sales, Service, E-commerce, Interaction Center i Channel Management) sa objašnjenim funkcionalnostima i prikazanim potencijalnim prednostima koje određeni poslovni scenariji korišćenja pružaju preduzeću. U ovom poglavlju su predstavljene i sve softverske komponente SAP CRM-a koje je moguće instalirati, kao i detaljane mape rešenja pojedinih modula.

U četvrtoj glavi prikazana je studija slučaja koja se bavi jedinom implementacijom SAP CRM rešenja u Srbiji. Implementator je bila kompanija S&T, jedan od SAP-ovih partnera u Srbiji, a naručilac SBB, najveći kablovski operater u našoj zemlji. Studija je nastala na osnovu razgovora vođenih sa odgovornim licima u obe kompanije i pored prikaza korišćene ASAP metodologije, procesa i rezultata implementacije, sadrži i odgovarajući primer iz prakse.