dr Bojan Đorđević
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
- autorizovana predavanja-
ZAJEČAR, 2012.
4
6.2.3.
ULOGA
OPERATIVNIH
MENADŽERA
U
SPROVOðENJU
SISTEMA
KVALITETA
77
7. STANDARDIZOVANI MENADŽMENT SISTEMI........................................................................ 77
7.1.
STANDARDI
I
STANDARDIZACIJA ........................................................................................... 77
7.2.
MEðUNARODNA
ORGANIZACIJA
ZA
STANDARDIZACIJU
-
ISO..................................... 83
7.3.
EVROPSKI
STANDARDI
(EUROPEAN
STANDARDS
–
EN
/
NORME
EUROPÉEN
-
EN).. 85
7.4.
STANDARDI
SISTEMA
ISO
9000 .................................................................................................. 85
7.5.
EMS
ISO
14001.................................................................................................................................. 91
7.6.
OHSAS
18001..................................................................................................................................... 93
7.7.
HACCP............................................................................................................................................... 95
7.8.
C
E
ZNAK
............................................................................................................................................ 98
7.9.
OSTALI
SERTIFIKATI
KVALITETA
OD
ZNAČAJA ............................................................. 100
8. MENADŽMENT KVALITETA ....................................................................................................... 104
8.1.
OSNOVNI
PRINCIPI
MENADŽMENTA
KVALITETA ........................................................... 104
8.2.
OSNOVNI
KONCEPTI
MENADŽMENTA
KVALITETA ........................................................ 108
9. UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM (TQM) .............................................................. 113
9.1.
POJAM
I
OSNOVNI
KONCEPTI
TQM ...................................................................................... 113
9.2.
CILJEVI
TQM ................................................................................................................................ 116
9.3.
OSNOVNI
PRINCIPI
TQM........................................................................................................... 117
9.4.
INFRASTRUKTURA
TQM........................................................................................................... 119
10. INTEGRISANI MENADŽMENT SISTEMI................................................................................. 121
10.1.
SISTEM
MENADŽMENTA
KVALITETA
I
OSTALI
MENADŽMENT
SISTEMI.............. 121
10.2.
INTEGRISANI
SISTEM
MENADŽMENTA............................................................................. 123
11. TROŠKOVI KVALITETA ............................................................................................................. 125
11.1.
POJAM
TROŠKOVA
KVALITETA .......................................................................................... 125
11.2.
DEFINISANJE
MODELA
TROŠKOVA
KVALITETA ........................................................... 128
12. DOKUMENTACIJA SISTEMA KVALITETA............................................................................ 131
12.1.
DOKUMENTOVANA
IZJAVA
O
POLITICI
KVALITETA .................................................. 131
12.2.
POSLOVNIK
O
KVALITETU .................................................................................................... 133
12.3.
DOKUMENTOVANE
PROCEDURE ........................................................................................ 133
12.4.
SPECIFIKACIJE .......................................................................................................................... 133
12.5.
ZAPISI............................................................................................................................................ 134
13. METODI UNAPREðENJA KVALITETA ................................................................................... 136
13.1.
SAMOOCENJIVANJE................................................................................................................. 136
13.2.
BENČMARKING.......................................................................................................................... 137
13.3.
KAIZEN
MENADŽMENT........................................................................................................... 142
5
13.4.
ŠEST
SIGMA
(SIX
SIGMA) ........................................................................................................ 146
14. ALATI I TEHNIKE U MENADŽMENTU KVALITETA .......................................................... 151
14.1.
ALATI
I
TEHNIKE
ZA
STRATEGIJSKI
MENADŽMENT ................................................... 151
14.1.1.
SWOT
MATRICA
151
14.1.2.
METOD
SCENARIJA
153
14.1.3.
PORTFOLIO
MATRICA
154
14.1.4.
BALANCED
SCORECARD
(BSC)
–
KARTA
ZA
BALANSIRANJE
REZULTATA
155
14.2.
ALATI
I
TEHNIKE
ZA
MENADŽMENT
PROCESA.............................................................. 157
14.2.1.
DIJAGRAM
TOKA
PROCESA
157
14.2.2.
RAZVIJANJE
FUNKCIJE
KVALITETA
(QFD)
158
14.2.3.
SPC
–
STATISTIČKO
UPRAVLJANJE
PROCESOM
-
SAKUPLJANJE
PODATAKA
159
14.2.4.
IŠIKAVA
(ISHIKAWA)
DIJAGRAM
161
14.3.
TEHNIKE
I
ALATI
ZA
TIMSKI
RAD ...................................................................................... 162
14.3.1.
RADNI
TIM
163
14.3.2.
B
RAINSTORMING
163
15. MODELI IZVRSNOSTI I NAGRADE ZA KVALITET ............................................................. 166
15.1.
J
APANSKI MODEL I
D
EMINGOVA NAGRADA
................................................................................. 166
15.2.
A
MERIČKI MODEL IZVRSNOSTI I
B
ALDRIDŽOVA NAGRADA
....................................................... 167
15.3.
E
VROPSKI MODEL I NAGRADA ZA KVALITET
............................................................................... 169
15.4.
K
VALITET U
R
EPUBLICI
S
RBIJI
-
O
SKAR KVALITETA
................................................................. 171
LITERATURA....................................................................................................................................... 174
7
1. POJAM I ZNAČAJ KVALITETA
Susrećući se sa menadžment izazovima krajem XX i početkom XXI veka, menadžeri moraju sve
više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i
usluga u kompanijama postaje sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja odreñenu kompaniju
od svih ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na sledeća pitanja:
Zašto je odreñeni kupac spreman da za odreñene proizvode ili usluge plati više nego za
druge?
Šta to što kupac plaća?
Koje su „vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
Šta je za kupca najvažnije pri kupovini našeg proizvoda ili usluge?
Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi savremenog menadžmenta, a naročito
poslednjih decenija XX veka. Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oružje
brojnih kompanija širom sveta. Pri tome, pobednici će biti one organizacije koje uspeju da
razviju inovativnu kulturu u kojoj će zaposleni da uživaju u promenama, ali i da budu nosioci
takvih promena. Nekom prilikom je predsednik upravnog odbora
General Electric
Jack Welch
,
novu strategiju za XXI vek formulisao sledećim rečima: brzina, jednostavnost i samouverenost.
James Houghton
iz
Corning Inc
. zalaže se za kontinuirano ponavljanje sledećih faktora:
”Kvalitet, kvalitet, kvalitet. Svetska klasa
.
Potrošački fokus. Participacija zaposlenih
.”
U cilju što uspešnijeg razmatranja predmetne problematike neophodno je definisati i
razjasniti
osnovne pojmove o kvalitetu. Danas je gotovo nemoguće uzeti dnevnu štampu u ruke ili
saslušati vesti, a da se ne pročita nešto o pitanjima iz područja upravljanja kvalitetom ili ne čuje
neka informacija o kvalitetu (kvalitet hrane, kvalitet vode za piće, nekvaltetno okruženje,
kvalitet prenosa, kvalitet zvuka, i dr.). O kvalitetu se govori na najrazličitijim mestima,
svakodnevno se piše, izveštava i diskutuje.
Pri tome se pojam
kvalitet
koristi na različite načine. Potrošači kvalitet povezuju sa vrednošću ili
cenom, a proizvoñači sa oblikovanjem i izradom proizvoda kako bi se zadovoljile potrebe
potrošača. Kvalitet se najčešće definiše kao zadovoljavanje ili nadmašivanje potreba kupaca iako
je istorijski pojam kvaliteta dobijao različita značenja. Ta značenja vezuju se za evolucijski
razvoj pojedinih pristupa kvalitetu, ali će, na današnjem stepenu razumevanja ovog fenomena, i
površna analiza pojma kvaliteta sa naučne strane ukazati da se pod istim podrazumevaju brojne
definicije. Sve one u osnovi su ispravne, ali opšteprihvaćenog definisanja pojma kvaliteta i dalje
nema. Meñutim, sa sigurnošću se može reći da se praktično od pojave prvog izdanja standarda
serije ISO 9000, 1987. godine kao opšte prihvaćena koristi definicija kvaliteta prema ovom
standardu.
Da bi se u potpunosti shvatio pojam kvaliteta i menadžmenta kvaliteta nadalje, treba poći od
definisanja i razumevanja osnovnih pojmova, onako kako su oni definisani u seriji standarda
ISO 9000.
