Upravljanje kvalitetom

POJAM I ZNAČAJ KVALITETA
Susrećući se sa menadžment izazovima krajem XX i početkom XXI veka, menadžeri moraju sve
više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i
usluga u kompanijama postaje sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja odreñenu kompaniju
od svih ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na sledeća pitanja:
Zašto je odreñeni kupac spreman da za odreñene proizvode ili usluge plati više nego za
druge?
Šta to što kupac plaća?
Koje su „vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
Šta je za kupca najvažnije pri kupovini našeg proizvoda ili usluge?
Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi savremenog menadžmenta, a naročito
poslednjih decenija XX veka. Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oružje
brojnih kompanija širom sveta. Pri tome, pobednici će biti one organizacije koje uspeju da
razviju inovativnu kulturu u kojoj će zaposleni da uživaju u promenama, ali i da budu nosioci
takvih promena. Nekom prilikom je predsednik upravnog odbora General Electric Jack Welch,
novu strategiju za XXI vek formulisao sledećim rečima: brzina, jednostavnost i samouverenost.
James Houghton iz Corning Inc. zalaže se za kontinuirano ponavljanje sledećih faktora:
”Kvalitet, kvalitet, kvalitet. Svetska klasa. Potrošački fokus. Participacija zaposlenih.”
U cilju što uspešnijeg razmatranja predmetne problematike neophodno je definisati i razjasniti
osnovne pojmove o kvalitetu. Danas je gotovo nemoguće uzeti dnevnu štampu u ruke ili
saslušati vesti, a da se ne pročita nešto o pitanjima iz područja upravljanja kvalitetom ili ne čuje
neka informacija o kvalitetu (kvalitet hrane, kvalitet vode za piće, nekvaltetno okruženje,
kvalitet prenosa, kvalitet zvuka, i dr.). O kvalitetu se govori na najrazličitijim mestima,
svakodnevno se piše, izveštava i diskutuje.
Pri tome se pojam kvalitet koristi na različite načine. Potrošači kvalitet povezuju sa vrednošću ili
cenom, a proizvoñači sa oblikovanjem i izradom proizvoda kako bi se zadovoljile potrebe
potrošača. Kvalitet se najčešće definiše kao zadovoljavanje ili nadmašivanje potreba kupaca iako
je istorijski pojam kvaliteta dobijao različita značenja. Ta značenja vezuju se za evolucijski
razvoj pojedinih pristupa kvalitetu, ali će, na današnjem stepenu razumevanja ovog fenomena, i
površna analiza pojma kvaliteta sa naučne strane ukazati da se pod istim podrazumevaju brojne
definicije. Sve one u osnovi su ispravne, ali opšteprihvaćenog definisanja pojma kvaliteta i dalje
nema. Meñutim, sa sigurnošću se može reći da se praktično od pojave prvog izdanja standarda
serije ISO 9000, 1987. godine kao opšte prihvaćena koristi definicija kvaliteta prema ovom
standardu.
Da bi se u potpunosti shvatio pojam kvaliteta i menadžmenta kvaliteta nadalje, treba poći od
definisanja i razumevanja osnovnih pojmova, onako kako su oni definisani u seriji standarda
ISO 9000.